辽宁省制定规范全面提升企业群众诉求办理工作质效

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中新网沈阳5月6日电(李晛)记者6日自辽宁省营商局获悉，为实现辽宁省12345热线规范化、标准化服务，全面提升企业群众诉求办理工作质效，按照国家有关政府热线服务规范标准，结合辽宁省实际，由省营商局提出并归口，经过草案编制、调研论证、征集意见和专家评审等程序，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》(以下简称《规范》)于近日开始实施。

据悉，该《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。

该《规范》主要特点包括：一是明确责任机构设置。对辽宁省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。二是规范服务标准流程。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。三是实现系统数据同源。搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。四是厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。五是强化诉求数据应用。对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。(完)

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