黄金周消费者投诉同比增加 企业要如何处理客户投诉？

国庆长假期间，全国人忙着出行，12315也在忙着处理消费者投诉。一些大城市和热门的旅游城市，比如上海和厦门，消费者投诉都比以往所有增加。

七天里，上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报1091件，同比增加16%。而厦门市场监管局12315指挥中心在黄金周接听消费者来电2048个，较去年同期相比增加了34.2%；其中受理消费投诉499件，同比增加96.5%，投诉量相比去年同期增长了近一倍。

从上海和厦门接到的投诉看，有一个共同点是，经营者节假日服务延滞、缺位等问题仍较突出。如10月3日，某消费者在网上购买的一款电脑出现性能故障，联系经营者却遭推脱。10月6日，另一消费者购得一款燃气灶具，因安装问题与销售商及生产商联系，但双方相互推诿，问题得不到解决。应该说这些问题，都是由于企业的不作为导致的。

前段时间，我也打过某企业售后服务热线，感觉也很不好。

因为我儿子最近常拉肚子，就带去看医生。医生觉得他很小，不适合吃止泻的药物，就给开了调理肠胃的某品牌益生菌。谁知道，儿子吃了拉得更厉害了。深更半夜，没法再去医院看门诊，我看药瓶上有24小时服务热线，就打了过去。谁知道，电话那头居然是“对不起，您拨打的号码是空号！”

我随后在网上找到了该制药公司，还有个400服务热线，打过去，还是空号。该药品的说明书上写了，极少数儿童服用后会产生腹泻，应立即停药。我本来想打电话问问情况，咨询咨询。找不到人问，看着难受的儿子，我也没了着落，只能傻等第二天了。

类似糟糕的售后服务经验，以前我还有过，家电用了一阵坏了，想打服务热线，发现保修证上的厂家电话已经停机。上网找，呼啦啦出来一堆网站，不知道哪一个是真的！与此同时，那些我不需要的售后电话却一个接一个的打过来。“先生，换个净水器过滤芯吧！”“先生，您的地板该保养了！”不胜其烦。

建立品牌的过程中，售后服务是客户体验的关键环节，是一个企业口碑建立至关重要的组成部分。为什么有的企业重视售后服务？但有的企业就放弃了服务热线运营，甚至更甚把客户信息当资源卖了出去呢？

在我服务的五百强企业里，售后服务都是不可或缺的，它与前期的生产和销售衔接形成一个良性循环。为了提高用户满意度，不同公司给24小时服务热线制定了不同的政策。

我熟悉的L公司在售后环节是比较大方的，公司的客服一贯以客户为中心。只要接到客户投诉产品质量的电话，公司会第一时间承诺更换产品，不管是不是产品质量的原因。只要客户同意，一个星期内肯定上门更换。

当然你会觉得这么做成本太高，不排除有时候用户买到的是假的产品，跟24小时热线反映后反而换到了真的产品。可是L公司的政策如此，只要客户不是故意买了很多假货换真货，L承诺换货就说到做到。

实际上，这么做的成本不一定真的高。我为什么这么说呢？我曾服务过另外一家企业S，每次处理顾客投诉都费时费力。一次，一名顾客买到的部分产品包装有缺陷，他提出来要五盒产品赔偿，价值大概人民币一千块。

S公司怎么做的呢？公司召集了市场、政府事务、法务、生产、质量、公关几个VP(副总裁)开会，讨论要不要赔偿，按照什么标准赔偿。坐在一旁，却没有发言权的销售总监听着各个部门高谈阔论。但是两个小时的会议结束，方案就是只愿意赔偿包装有问题的产品，其他要求置之不理。VP们让销售人员带着这个答复去跟顾客沟通。

这个结论让销售总监哭笑不得，他对我说，“你注意到没有？客户要求索赔，如果他要钱，那么是对产品不满意；可是他要产品，就说明他还是个忠实用户。这样的用户，如果是我，就直接决定按照他要求赔偿，花点钱保留一个忠实用户不好吗？”

他说得很对。再仔细想想，几个副总裁两小时的工资加起来，绝对不止一千块，时间成本也是成本啊！从这个角度看，L公司的直接赔偿法反而比S司的高明许多。这是为什么，及时妥善地处理客户的反馈非常重要，一方面是保留现有客户，另一方面，间接地给企业节省了很多时间和金钱成本。

我在工作过的另一家企业，也处理过很多客户投诉。通常，即使客户带着怨气反映情况，只要经过培训的接线员态度好一点，赔偿承诺作出来，基本也就没事了。尤其在目前这个每个人都是自媒体的时代，企业一点客户投诉没有处理好，说不定第二天就上了报纸头条。如果出了负面新闻，公司往往要花更大的成本去处理。这么说，每个企业更应该好好的利用24小时服务热线，打造客群关系！

当时的公司，除了每个月总结24小时热线投诉，给问题分类，给客户专业答复，并把反馈给到市场和销售，公司还有一支专业的售后队伍用电话进行主动售后随访，承诺对每个客户购买后一星期内致电，询问使用情况，确保客户了解产品，懂得如何使用。虽然建立这样一个经过专业产品培训、态度和蔼甚至会讲地方方言的队伍虽然成本也不小，但公司在行业内的投诉是非常低的，可以说提前防范了很多萌芽状态的企业危机，这比出了事临时抱佛脚的成本低多了。

我记得有次公司接到产品投诉，顾客来自西部某个县，那里不是目标市场，本来只是靠经销商覆盖。但当时一个销售人员知道了，放弃了自己的周末跑了一次，解决了客户问题——原来顾客只是上了年纪，没看懂说明书。公司的态度，不仅赢得了客户尊重，更是让经销商刮目相看，以后对公司产品的信心大增，后来无论公司经历什么挑战，这个经销商都选择跟公司共同进退。所以从这个角度看，认真地对待每个客户，是大有回报的。

长话短说，认真做售后服务的公司，都是分析过得失、立足长远的。那些等待12315来访或者曝光推一下才动一下的公司，根本没有看到做不好售后服务的各种隐性成本。

顺便说一句，制药企业拜耳公司的电话结尾是8282，空调三菱公司结尾是3030，麒麟饮料公司是7070，他们不仅客户服务认真，就连号码也非常用心，利用中文的谐音，方便记忆，你没想到吧？