人民日报民生观：乘务员骂人为何引发同情

要敢于向列车不文明亮剑，失德者不应轻易逃脱惩处

春运开幕前，有新闻传出：乘务员制止旅客在车厢里乱扔垃圾，遭到对方辱骂，情急之下以骂回呛。旅客投诉后，这名乘务员遭到所属车队的处罚。

这事儿传开后，有一个现象挺奇特。按说，列车服务人员骂旅客，大家有个代入心理，一般会谴责乘务员。可是，上网看看，支持这位乘务员的特别多，好多人为他抱屈，在一项调查中，更有超过八成网友为其回骂点赞！

乘务员受罚冤不冤？其实不能算冤。乘客骂人不对，但作为服务人员，回骂也不是恰当的方式。在履行公共职责时，不能任由情绪点燃自己。举个不尽相同的例子，纠正违章，即使司机态度不好，交警也要先敬礼，不能用骂人代替规范的工作语言、正常的批评教育。

然而，大家为乘务员点赞，谴责不文明行为的心理，却是有道理的。乘务员不对，挨了罚了，骂人的乘客呢？就算完了？犯错之人毫发未损、轻易逃脱，单方面惩处纠错者，难怪大家觉得说不过去。

发生在列车上的不文明行为，不管是不行的。一趟列车动辄拉了上千人，你也不自觉，我也不收敛，只顾自个舒坦，不管大家利益，最后必是人人受损。何况在春运如此大的客流量的背景下，都乱扔果皮、乱扔垃圾，怎么行呢？

问题是，怎么管？靠旅客自觉，还是靠旅客之间的自纠？说实话，这些法子都偏软。自觉靠不住，很多人意识不到这是不文明，他还觉得挺应该；靠旅客纠正，都好个面子，你上去说，他不认错不说，很有可能打起来。

怎样才能让任性的旅客收敛？归根到底，还是要铁路部门想办法，在严格要求自己员工文明管理的同时，也要敢于直面不文明做法。以此事为例，如果调查后发现，事情由对方不文明引起，并且率先骂人，完全可以对其公开表示谴责。另外，如果行为的性质更加恶劣，严重影响车厢秩序乃至客运安全，惩处也要随之升级。当然，这样的惩处一定要严格按照公开程序进行，并且要保证乘客的申诉权利。

总之，列车上的文明需要服务方和乘客共同维护，要敢于向不文明行为亮剑，别让失德者轻易逃脱惩处。

　　《 人民日报 》（ 2016年01月27日 14 版）