钱江晚报：为最差正名，不如退而织补好服务的网

不久前，国外一个名为The Guide to Sleeping in Airports（以下简称GSA）的旅游网站发布了全球机场评比结果，白云机场上榜亚洲十大最差机场，位列第六，其入选理由包括厕所、饮水机不干净、机场弥漫烟味等。

GSA是个什么组织？具不具备权威性？我们无从得知，它依据什么得出这么一个结论，我们也无法评判其合理性。与此形成鲜明反差的是另一个排行榜：去年9月，国际民航权威认证机构Skytrax发布的“2015年世界前百位主要机场排名”显示，广州机场居第66位，位居深圳机场、三亚机场、浦东机场之前，并没有那么不堪。

白云机场说情况不属实，还邀请了很多记者现场察访。说实话，对于中国机场的问题，说服务不怎么样，大家举双手赞成，但说硬件也有问题，估计没有人会附和。国内机场的硬件设施普遍不错，这是社会公认的。

但国内机场的口碑普遍不怎么样，也是事实。困扰中国机场美誉度的不是硬件的问题，而是管理与需要不匹配，乘客的权利与机场的权利不对称的问题。消费者说了不管用，自然不会有人把他们当回事。如果消费者说了管用，吃碗面也要几十元的事也不会成了机场的痼疾。发牢骚、生闷气、在机场里吵吵闹闹，有乘客素质问题的一面，还有投诉机制不顺畅，乘客的利益得不到有效保护的问题。

不管是最好还是最差，排名都不是最重要的，是否有个光鲜靓丽的外表也不是最重要的，群众的口碑才是最重要的。什么时候，国内的机场学会了用群众的口碑来决定自己的管理方式，决定管理人员的去留，这样的机场哪怕破点，群众也会一致叫好。

白云机场证明了自己不是最差的又能怎么样，以硬件论，也许确实不是最差的，但以软件论，恐怕没有几个乘客不想打差评的。 作为一线城市的门面，白云机场的志向显然不应该在如何脱离最差的行列上，而是在挤入世界级的优秀机场上。白云机场不妨对照着排行榜里的几个点名叫好的，再看看自身还有什么样的不足。不说机场里那些个张牙舞爪的价目单，也不说排得长龙似的等候队伍，单说航班延误的问题，目前的现实是国内航班延误几个小时到几十个小时已不再罕见，甚至旅客们把晚点都当成习惯了。不能把延误全部归结为气候原因，为什么国外先进的机场他们能够克服气候的问题呢？根子还在于管理，在空域管理、流量控制方面下功夫。即使技术管理上的管理水平暂时跟不上，也可以在人性化服务上做弥补，比如早点通知、早点沟通、早点安抚旅客，而不是一出问题就躲起来。诸如此类的服务才是旅客们最在意的，也是包括白云机场在内的国内很多机场和先进的机场差距所在，而不必在某些枝节上诉“冤”。不是建得漂亮一点，通了免费网络，就高大上了，服务怎么样，与群众口碑的互动深度，都应该是好与坏的考察标准。