继携程后,瓜子二手车再陷事故车交易丑闻
互联网行业正遭遇最汹涌的一波用户“投诉潮”。最近,不仅因为血友病吧的商业运作问题遭到全社会的拷问,携程也因为机票订单“伪造”事由被吊打,同时,从赶集脱离出来后成立的瓜子二手车也未能幸免,遭遇大批用户的“问责”。分析人士称,互联网服务企业频频“踩雷”,遭到用户的群体“投诉”,这不是一个偶然现象。
互联网“承诺”玩大了
贴吧病种类吧“售卖”,导致用户利益受损这回事,这并不是什么新鲜事。 贴吧运作向来是混乱的,各种利益机构都参与其中,几年时间里的野蛮生长,确实在用户端形成了广泛的影响力,但也因为与一些不正规医疗、医药企业的商业合作,简单粗暴的“承包”玩法,让贴吧商业化的水很“深”,所以说,用户利益被侵害,投诉到,甚至演变为了一场全社会的事件,一点都不冤。
近来,携程平台“涉嫌积分倒卖”以及“伪造电子机票订单”,在微信、微博等社交平台上也持续发酵,虽然携程也给出了“供应商违规操作”的理由,并作出了对供应商严厉处罚的决定。但携程被用户投诉也是老生常谈的事。在搜索引擎里检索“携程、投诉”的关键词,也有不少用户的抱怨。这也说明,携程这样的成熟大平台也存在着漏洞,但供应商的误操作,却给旅客带来麻烦。携程一个“供应商问题”的答复态度,显然令人不太满意。
如果说携程、贴吧的投诉事件尚可原谅,毕竟携程是平台运营方,又牵涉到多方利益,出现“扯皮”的事也是正常的。而至少态度很决然,立刻宣布停止病种类吧商业合作。那瓜子二手车的做法就有些“粗暴”了。
众所周知,线下二手车市场的乱象是有目共睹的,所以很多人才转而寻求线上二手车平台的交易,图的就是一个放心。但恰恰是用户这种“心理”被一些二手车平台所利用,进入了另一个埋伏的“陷阱”。近日,瓜子二手车连续遭遇多名购车者投诉,涉及到的问题也相当多,除了高开服务费、检测不准外,怨声载道的就是,瓜子单方面将“14天无理由退车”变成“14天有理由退车”。
根据媒体报道,上海市的陈小姐在瓜子上购买二手车,结果发现,汽车在实际驾驶中出现震动和意向,问题严重,于是提出终止交易,退还车辆。但瓜子二手车工作人员竟要求缴纳6000元的折旧费及服务费。这让陈小姐一肚子怒气。除此外,瓜子二手车标榜的“259项检测,专业检测团队,不放过每一个细节”,也被用户证实远不是这样。
缘何频频出现投诉现象
事实上,互联网行业出现投诉现象并不奇怪,但如此大规模地集中现投诉潮,就不是简单的个例了。目前来看,主要有以下几个原因:
首先,互联网行业正日益与传统产业紧密融合,用户通过互联网、移动互联网获取的不是简单的信息,而是最终的服务达成,所以这让互联网直接介入到了交易层面,不可避免地会遭遇投诉增多的问题。瓜子二手车就是一个典型的例子,以前58、赶集等仅是信息中介平台,进化到瓜子二手车平台后,对交易和服务并不擅长,所以很容易出现对用户利益的侵害,何况线下二手车本身就异常混乱,瓜子也很难“绝缘”。
其次,二手车平台已经成为一个资本驱动的游戏,瓜子二手车作为新晋选手,不得不面对竞争对手的压力。所以才打出了“14天无理由退车”、“专业检测团队,不放过每一个细节”等夸张的口号,来吸引更多车辆的加入,虽然这确实符合互联网思维,切中了用户二手车买卖的痛点,但为了做大平台体量和估值,为下一轮融资准备,做出这种“欺诈嫌疑”的承诺,也算是“搬起石头砸自己脚”了。
可以预测,中国互联网深入到服务交易环节,又面临着消费升级的窗口,消费者对服务的品质要求会越来越高,这就成了一对难以调和的矛盾。互联网及移动互联网平台如果不能同步提升服务品质的话,用户投诉将会更大范围的爆发。所以说,不管是携程,还是瓜子二手车,都应该防患于未然,在模式升级的同时,也要在服务方面过硬。