游客跟团游日本因未见富士山投诉旅行社 工商立案

广西柳州市4名游客在该市一家旅行社报名跟团到日本旅游后投诉，称旅行社未按照约定安排四星级酒店、游览富士山等。该旅行社负责人称，富士山受台风影响未能看到，并已在合同中注明日本酒店均不挂星，与国内同等星级酒店没有可比性等。目前，柳州市东门工商所已针对游客投诉情况，对该旅行社进行立案调查。

8月6日，28名在桂林国旅柳州分社报名“6日日本游”的游客，从桂林出发到香港转机飞往日本。但六天的旅游结束后，该团的4位游客因旅游行程与合同不符，将该旅行社投诉至柳州市东门工商所。

10月13日，记者见到了其中一位投诉游客李红(化名)女士。其称，7月初，花费了7268元在旅行社报名，带女儿参加日本本州亲子六日游。据其出示给记者看的宣传单照片显示，上面注明“全程入住四星级酒店”、“一晚入住露天温泉酒店”、“巡礼富士山风景区”等内容。

图为旅行社提供旅游合同，行程中香港飞日本航班为凌晨 旅行社提供 摄

“我们去旅游的时候发现好多东西都不一样，原本从香港下午飞日本的航班改到了凌晨1时，导致在东京机场入住一晚变成了在飞机上度过。”李红称，不仅如此，8月8号，按照行程单，该队是要去富士山景点及山中湖花之都公园，但那天其根本就没有看到富士山，而是在一个停车场停留了半个小时。

除了行程被压缩外，李红认为旅行社承诺入住的四星级酒店存在出入。“开始头两天住得很豪华，酒店内就有奢侈品卖。但后两天住的酒店类似家庭旅馆，房间小床上物品陈旧，并且也没有露天温泉，而是一个地下室温泉。”

对于李红反应的几点投诉，桂林国旅柳州分社的总经理助理冯俊，拿出当时与李红等人签订的合同单逐条解释。记者看到冯俊出示的行程单上写的飞往日本的飞机确实是凌晨飞机，与实际无出入。

“游客认为没有去富士山，是我们在宣传上表述不够准确造成的误解。”该旅行社副总王倩介绍，一般旅行社行程单内标明了去富士山五合目，才是包括登山行程。而该团合同附件行程单上写的是富士山风景区。富士山景区则包括了山脚下的几十个公园，当天领队带去的是山中湖花之都公园。其表示，“平日那里可以看到富士山并拍照，但当天由于受九州过来的台风影响未能看到。”

“旅客未能按行程安排入住露天温泉酒店，也确实是旅行社的疏忽。当时正值暑假房源紧凑，日本地接方没能预定上露天温泉酒店。”冯俊称，前两天游客住的酒店环境较好，所以有落差，让游客认为后两晚的酒店住宿环境不行。其实，日本酒店是没有官方公布的星级标准的。

随后，冯俊向记者出示了当时与李红签订的合同复印件，该合同中住宿条款里有写明“行程中所有标明的星级标准为当地行业参考标准，普通比国内略低一点。”等字样。

但对于旅行社的回应，李红等人并不满意。李红称，不知道签订合同行程单与当时看的不一样，并没有被告知更改航班。随后四人至旅游、工商等部门进行投诉，两个部门协商后决定，由柳州市东门工商所对这一投诉进行处理。在处理投诉过程中，工商部门发现该旅行社涉嫌虚假宣传，并对其立案调查。

东门工商所所长郑业称，游客投诉没有到达日本富士山，这一点是无法取证调查的。但消费者有意向去旅游时，看的宣传资料上有行程单，满意后才决定签署协议。在给游客看的行程单中，旅行社明知日本酒店没有星级标准，还标注入住四星级标准，有故意误导消费者的嫌疑，涉嫌虚假宣传。

“各国家酒店没有统一的评定标准，如果不标注酒店的星级无法给消费者直观的感受。”冯俊无奈地表示，《旅游法》规定酒店不能出现“准星级”、“豪华”等字眼，在出境游中，中国旅行社若不按当地旅游行业提供的星级标准来描述酒店，不知如何是好。记者查看携程网等旅游网站时，发现一些日本出境游项目中，也标注有入住酒店的星级标准。

冯俊称，承认旅行社做的不够好，愿意给每位客人300元的赔偿金额，但行程单属于合同范围，不涉及虚假宣传，应该属于旅游纠纷投诉。

对此，记者带着疑问咨询了广西汇力律师事务所律师蒋国春，其称旅游行程单不一定具备了广告的法律特征，因为其不是向不特定多数人发放，只是向前来咨询的游客发放，当游客与旅行社签订合同后，作为合同的必备条件约定在合同中。因此，旅游行程单在旅游合同签订后不是广告，而是双方合同约定内容。

近年来，随着人民生活水平的提高，出境游持续升温。据国家旅游局于2014年11月发布预测称，中国内地公民当年出境旅游将首次突破1亿人次。但目前国内旅游行业却比较混乱，存在许多不规范事件，导致旅行中经常发生纠纷。

柳州市旅游质量监督管理所所长王广辉称：“宣传单和行程单不一样时以合同为准，宣传单的飞机时间会因为天气发生变化。签订合同的每项内容，作为游客有义务要看，签字就表达对合同认同。”

“旅游行业不规范、混乱，是整个行业的问题。”郑业建议，消费者要提高警惕，签订合同时要和宣传资料逐条对比，有出入要及时问清楚，否则最后只能吃哑巴亏。