不“护犊子”的航空公司才会赢得信赖

日前，厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂程乘务长，遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出处罚通报。很快，有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心。”对此，厦航方面回应南都记者称，已关注到网上关于此事的讨论，厦航无法干预。(8月11南方都市报)

对于这一事件的处理结果，见仁见智。一些人认为厦航对机组进行处罚理由不足，机组在受到乘客无理辱骂的情况下，果断采取措施，最终“拒载”也是可以理解的。还有舆论站在了这名未成年人的一边，认为机组“小题大作”，措施过于强硬，缺乏宽容心态等。然而，总体而言，厦航方面对机组的处罚处理还是比较公平公正的。

表面上，乘务长按照规定“拒载”并无不妥，问题是除了导致“矛盾升级”和“拒载”方式，难道就没有更稳妥的方式了吗?12岁的乘客，之所以态度野蛮、口不择言，有关责任仍在航空公司和机组。据称，8月6日15时30分许，MF8036机长询问ATC(航空交通管制)得知5小时内无起飞时间，ATC同意下客。乘客登机后，无法正常起飞，而且明确晚点多达5小时，这显然是让乘客难以理解和接受的。即便一些乘客当时没有表现出来，但估计每一个乘客都会有“发飙”和“骂娘”的冲动。多数乘客“忍”了，这名未成年人乘客因为岁数小，没有“忍”，也就不能完全怪乘客个人。

而且，事后经厦航调查，该机机长要求该旅客中止行程的决定未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处置》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的相关条款要求。所以，机组人员处置不当的“责任”是跑不了的。以此分析，厦航对事件处理是合理的，对当事机组严厉处罚，令人信服。当然，我们还能从中窥见到航空公司对问题的“不护短”和“不护犊子”心态。

只有处事客观公正，甚至自我约束和要求更严，才能真正得人心。对“自已”要求越严，越能体现航空公司和航空管理者的服务态度，才能真正避免和消弥各类航空服务问题。近期以来，一些区域航班晚点现象频发，民航局为此向全行业下发《关于深圳地区5月份大面积航班延误处置督查情况的通报》，对大面积航班延误处置工作不力的责任单位进行了严肃处理。这正是“不护短”的作法，也是根本上解决问题的态度。航空管理者对“问题”不姑息的事件还有诸多，几年前，吉祥航空公司因HO1112航班机组拒绝执行管制指令进行避让，被严厉处罚;2013年，在民航局开展行业安全大检查时，华夏航空因违规受重罚，等等。这不仅是对“问题”的零容忍，也是对航空安全和航空服务品质的真正负责。

事件发生后，有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”。此语大谬。恰恰相反，如果不能对航空公司和服务人员从严要求，变成“熊孩子”的只会是航空服务者。