国家信访局网上信访让群众“少跑腿”

家住山东省烟台市牟平区王从曲村的邹女士没有想到，父亲多年来没有落实的工伤救助，在她通过网上信访反映问题后，一个月内就得到解决。“网上信访省力省心，工作效率特别高，我非常满意！”她说。

邹女士的经历是近年来中国信访工作改革成果的一个缩影。2013年7月，国家信访局率先推出简政惠民政策，全面放开网上投诉受理内容。两年来，全国已有30个省市区和新疆生产建设兵团的信访系统与国家信访局实现联网，各地受理的信访事项全部实现网上统一流转，办理流程和结果均可在线查询、跟踪、督办及评价。截至目前，全国网上信访量已达信访总量的43.6%，逾三成省份的网上信访量占到总量的50%以上。

“网络信访将各个分散的平台整合到一个系统里，从‘各炒一盘菜’变成‘共办一桌席’；群众变成了‘用户’，干部变成了‘客服’。”湖北省信访局局长张猛深有感触地说，这种变化“倒逼”着信访工作方式发生深刻转变，信访干部不但要正确回应群众诉求，还要及时回应群众诉求。

面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访，这是山东省烟台市在网上信访实践中探索出的“五个面对面”工作方法，成效显著。

辽宁省大连市居民于某、孙某等人去年在网上信访平台投诉烟台某商贸城延期交房问题，信访人涉及全国6个省市的21人。

烟台信访局在接到投诉的当天，便通过网上信访信息系统发函交办涉事地政府，并通过电话、邮寄、传真等形式与信访人取得联系，告知办理结果将在30日内答复。相关部门在接到交办函后，当即成立联合工作组落实责任。经查，该处楼盘开发商因资金链断裂，短期内无法进行收尾工程。工作组随即与有关部门会商并出台整改方案，向社会公示整改具体措施和时间表。信访部门在此期间全程督导，并专程坐船赶到大连，向于某、孙某等人当面答复。孙某在网上评价系统里满意地写道：“效率很高，你们真是把工作做到家了！”

“网上信访给我们基层工作带来了翻天覆地的变化。”烟台市芝罘区只楚街道办事处纪委书记徐甲全告诉记者，以前群众来回奔波上访，信访成本很高，街道干部吃力不讨好；开展网上信访以后，信访事项办理过程公开透明，群众足不出户就能拿到结果，满意度大大提高，基层工作也好开展多了。他说，为了向不熟悉电脑操作的中老年群众推广网上信访，他们还特地带着电脑和无线网卡挨家挨户讲解演示，现在辖区内的8名老上访户中已有7名通过网上信访渠道表达诉求，并得到积极回应。

国家信访局局长舒晓琴指出，网上信访是信息化条件下信访业务的一种新的实现方式，有利于人民群众及时就地反映诉求，有利于办理过程和处理结果公开透明，从而提高信访工作公信力。下一步，国家信访局将全面提升网上信访工作规范化水平，进一步推进信访网上信访平台在省、市、县、乡及相关部委的全面覆盖，以群众评价不满意的网上投诉事项作为督查重点，树立网上信访好用管用的社会导向。(记者白阳)