水滴保险—线上保险和线下保险的区别

水滴保2021年终总结：累计保障用户数超1亿人，80、90后成购险主力

2021年，水滴保持续推动战略升级，探索线上+线下融合的路径。一方面，水滴保线下经纪业务提速，推动业务增长。另一方面，水滴开放平台已发展到2.0阶段，水滴致力于将过往积累下来的营销、运营、智能化和系统化等能力，与合作伙伴共享，共同拓展保险增量市场。

水滴保积极布局线下经纪人业务，为保险经纪业务发展提供新动力。2021年9月初，水滴保线下经纪团队发布“水滴保险经纪2.0战略”，推出两部基本法“WE计划”和“ME计划”，且配套数字化、产品、培训、行销四大赋能系统，以期打造专业化、职业化、数字化的经纪人团队，为用户提供精细化的保险服务。

在线上，水滴开放平台已发展到2.0阶段，能够为合作伙伴提供以客户为中心、以数据为基础的“线上+线下”精细化运营策略及科技赋能解决方案。2021年以来，水滴开放平台新增服务合作伙伴超过150家。

水滴开放平台可以为合作伙伴输出两大解决方案：第一，销售支撑解决方案——提供线上线下融合的营销解决方案，帮助传统保险机构提升线上获客能力和服务能力，以及建立线上用户与线下代理人匹配、信任和连接通道，实现更高效的供需平衡。第二，行业赋能解决方案——水滴开放平台能够将水滴的产品、营销、运营、风控、理赔、大数据等能力，打包输出给有需要的合作伙伴。

2021年，水滴保深度参与了“北京、淄博、德州”多个城市惠民保项目。在为用户提供普惠保险保障的同时，还积极发挥水滴筹、水滴好药付等业务的协同效应，为当地用户提供大病筹款和特药等服务，积极探索“普惠保险+个人救助+公益支持”的惠民保障新模式，助力完善多层次医疗保障体系。

值得关注的是，水滴作为运营平台的“淄博齐惠保2021”，参保总人数超过158万，参保率高达37.4%，参保率创下淄博本市及山东省纪录，暂列全省第一位，在全国惠民保项目中也位居前列。

未来，水滴也将持续以更加开放共赢的平台思维，和更深层次的科技开放及健康服务能力，以“普惠保障”为目标，探索更多城市的惠民保障模式“新标杆”。据了解，2022年1月，水滴作为运营平台的“南昌惠民保”正式上线，面向南昌全市基本医保参保人开放，上线仅2个工作日，登记参保人数已经突破10万人。

水滴保秉承“用户第一”的理念，力求为用户提供全方位、全生命周期的保险服务。在产品供给侧方面，2021年，水滴保已和60多家保险公司达成合作，累计上线323种保险产品，其中90%的产品是水滴保与保险公司独家定制的产品，如首款非标体人群可线上投保的重疾险产品“水滴守护爱重大疾病保险”、“极致简约版”的短期重疾险“水滴百万重疾险2021”、家庭成员组合购买价格更优惠的“水滴家庭版百万医疗险”等，以更好地满足不同用户对不同保障范围的需求。

在保险服务方面，水滴保推出“三点一线”服务承诺，即：资金安全一点不担心、专业讲解一点不费心、全程协赔一点不烦心、销售误导是绝对红线。调研结果显示，2021年，水滴保用户满意度显著提高，5分满分情况下，超55万用户对水滴保线上服务打出平均4.8分的好评。

在用户关心的理赔方面，水滴保持续加大投入，致力于为用户提供“赔付快、更靠谱”的理赔体验。2021年9月，水滴保对理赔系统进行了升级。水滴保平台上，申请赔款金额在1万元以内、材料齐全且事故责任明确的理赔案件，将自动进入“极速理赔”服务通道。水滴保联动保险公司提供整套服务支持，以确保在1-3个工作日内向上述案件类型用户出具理赔结论。同时新增“智能预测结案时间”功能，最大程度减少用户等待过程中的焦虑感。

数据显示，水滴保2021年最快理赔时效仅为8秒，较上年提速38.5%，极速理赔案件平均时效10.8小时，较上年提速27.4%。水滴保智能理赔系统目前已经覆盖了超过50%以上的日常理赔案件，准确率可达99.7%，辅助提效55.9%。

值得关注的是，水滴保理赔服务不止于“速度”，还兼具“温度”。负责1对1沟通协助的“水滴保理赔管家”2021年累计提供电话服务86万分钟。水滴保智能客服，2021年累计提供理赔问答服务32万次。

展望2022，水滴保险经纪总经理杨光表示：“新的一年，水滴保将持续为用户提供更普惠、更高性价比的产品，以及更便捷、更智能的服务，我们将更聚焦用户价值创造，加强科技输出，坚持‘保险姓保’的服务宗旨。”

水滴保开启2024品质服务升级，“三好服务”覆盖保险保障

4月24日，国内知名互联网保险平台水滴保在北京举办了一场主题为“用户共创会”的线下活动，标志着水滴保2024年品质服务升级年的正式开启。本次活动汇聚了来自不同行业的保险用户、保险领域的研究专家以及长期关注保险行业的媒体人士，共同探讨和共创保险服务的未来发展。

水滴保用户在共创会现场参与讨论。

在共创会上，水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟以及相关业务负责人与参会嘉宾进行了深入的讨论。沈鹏在会上表示，水滴保的使命是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”，并强调了通过用户共创会面对面听取用户反馈和建议的重要性，以期不断提升服务能力，创造更大的用户价值。

据介绍，水滴保在2023年共收到4.77万条用户建议，针对这些建议，水滴保优化了74次产品功能和服务规则，用户问题解答率达到了93.75%。基于这些宝贵的用户反馈，水滴保推出了以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务”，全面覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程。

针对用户在面对复杂保险条款时的理解难题，水滴保升级了1V1主动保单讲解服务。该服务在用户购买保险后，由服务人员经授权同意主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并进行全程跟踪和主动回访。目前，已有超过10万用户使用过该服务。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生指出，保险产品选购的专业性较高，用户的专业化配置意识和配置能力不足，容易出现错配或重复投保的问题。水滴保的主动保单讲解服务有助于用户优化保险配置，提升用户体验。

朱俊生教授正在分享观点。

在健康险行业供需不匹配的背景下，水滴保针对带病人群、母婴群体、银发群体等特殊群体的需求，推出了40余款带病体保险产品。这些产品依托于AI、大数据等技术，为用户提供更具创新性、定制化、高性价比的保险服务。

共创会上，用户代表史蓝和张力分享了他们的经历。史蓝在退休后被诊断出肾癌，并成功通过水滴保的百万医疗险报销了医疗费。张力表示，保险的存在减轻了他们家庭的负担，尤其是在面对重大疾病时。

此外，水滴保还推出了“精选产品”服务，通过智能推荐系统为用户匹配更高性价比、更适合的保险产品，提升了用户匹配合适产品的效率超过20%。

水滴保业务负责人与用户、专家代表进行讨论。

在理赔服务方面，水滴保针对用户反馈的问题，开通了“理赔服务直达专线”，并在公众号理赔界面提供预约服务。用户可以直接与“帮帮赔”理赔服务人员沟通，省去了冗杂的理赔流转环节，提效16%。

对于小额门急诊险产品，水滴保推出了“24小时赔”服务，符合条件的用户可以享受24小时赔付到账的便利。此外，对于带有“超时垫付”标志的重疾险产品，如果超过30日未出具理赔结论，用户将获得保额10%的先行垫付。

活动最后，水滴保总经理冉伟发布了“三好服务”的具体升级内容，并强调了水滴保“用户第一”的服务理念。他表示，水滴保将持续通过多种形式，认真解决用户关心的每一个问题，不断提升服务质量。

水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”升级内容。

随着“三好服务”的推出，水滴保在保险服务领域的创新和升级再次走在了行业前列，展现了其对用户需求的深刻理解和对服务品质的不懈追求。未来，水滴保将继续以用户为中心，通过科技赋能，推动保险行业的高质量发展。

撰文：南都记者 石力