平安大健康医疗服务—平安健康互联网医院
升级平安家医 探索"医险协同" 平安全速打造健康服务旗舰
随着我国老龄化趋势的加剧，国内居民健康意识提升。与此同时，国内医疗资源相对稀缺，且分布不均。两者叠加之下，公众对于便捷性高、可持续的医疗服务有着巨大的需求。根据市场调研，80%的用户希望获得1个家庭专属全科医生。
面对潜在的庞大市场需求，中国平安正进一步加快对医疗养老业务板块的探索和投入。
6月17日，中国平安宣布全面升级家庭医生服务品牌"平安家医"，发布“11312”一站式主动健康管理服务体系，并重磅推出"健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"用户服务承诺。
在过去几年中，平安持续布局医疗养老板块。在平安董事长马明哲的最终设想中，平安将成为用户的金融顾问、家庭医生、养老管家。
作为平安集团医疗养老生态圈旗舰，平安健康持续深耕"家庭医生"、"养老管家"两大核心枢纽建设。正因如此，平安健康摸索出了与众不同的中国版“管理式医疗模式”。在当零售巨头、科技巨头的互联网医疗业务遭遇调整之时，平安依旧能够朝着既定方向全力奔跑。
会上，平安集团联席CEO郭晓涛表示，中国平安作为全球领航的民族金融品牌，将始终不忘初心与信念，以客户需求为导向，为客户带来更多省心、省时又省钱的医疗健康服务体验，助力推动“互联网+家庭医生”向更高质量、体系化、标准化发展，为健康中国贡献应有的力量。
全面升级平安家医
依托于先进的AI技术以及专业的医生团队，"平安家医"加速起航。
据平安健康董事长兼CEO李斗介绍，本次“平安家医”全面升级，将打造"11312"的一站式主动健康管理服务体系，通过一个专属家庭医生入口，即可体验省心、省时、又省钱（以下简称"三省"）的一站式家庭健康管理服务，全方位为用户延长健康寿命，提高生命质量。
这种模式下，用户可以和专属的家庭医生建立深入的互动，建立较稳定的医患关系，也更容易实现"小病快看，大病无忧，康复安心"。
具体而言，"11312"主动健康管理服务体系是指1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务，以及提供12项稀缺医疗资源。
大会现场，"平安家医"还推出了"三省"用户服务承诺："健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"。针对亚健康人群，通过自动化健康档案与体检报告秒级解读，家医为其提供优质解决方案，实现应检才检、应治早治。针对慢病人群，通过物联网实时监控与高危预警，结合21天生活方式管理，促进慢病症状改善率及达标率达到行业领先。
以血糖管理为例，结合实时数据及干预模型，在针对糖尿病前期和轻症的用户，平安健康推出了21天社群训练营产品。家庭可以通过以生活方式医学为核心的服务，来有效改善用户的血糖。针对于确诊，且有血糖难控制的用户，家医以AGP图谱解读、家医的指导来给客户更精准的治疗，有效控制血糖的稳定。针对糖尿病并发症以及血糖突发的情况，在数据监测设备的辅助下，家庭医生主动联系对接相应的名医专科，安排及时到线下就医，来确保生命的安全。
此外，针对疾病人群，平安健康通过完善的疾病全程管理，包括院前提供7x24小时秒级问诊，精准推荐名医名院，协助预约挂号；院中提供省心省时的"就医宝典"，专人全程陪诊陪护；院后定制"康复指南"并随访复诊，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复。
打造专业医生队伍
为何平安健康要进行这样一番服务升级？
除了前述提及的市场客观需求外，国家政策催化亦是重要原因。
2022年国家发布的《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》进一步明确了家庭医生签约服务的总体发展思路：重点是要通过扩充家庭医生队伍，增加服务供给，丰富服务内涵，在保证有效履约基础上逐步扩大服务覆盖面，让更广大群众受益。指导意见提出在现有服务水平并保证服务质量的基础上，每年提高签约服务覆盖率1—3个百分点，到2035年基本实现家庭全覆盖。
“为适应和满足当前公众日益增长的健康需求，开展家庭医生服务并寻找更优的服务运行模式成为新时期卫生体制改革的必然趋势，”中华医学会全科医学分会主任委员迟春花表示，家庭医生签约服务的高质量发展之路任重道远，持续探索家庭医生签约服务模式，利用先进的互联网技术，不断优化和完善服务内容和流程，应是全社会共同努力的方向。
此前，不少包括春雨医生、好大夫在线、京东健康在哪的互联网医疗企业参与并推出商品化的家庭医生服务。
不过，无论是线上问诊平台，还是其他互联网医疗平台内的医生多为兼职，不可避免存在在线时长较短，响应速度慢，服务质量参差不齐等问题。
自诞生起，平安健康就瞄准了彼时互联网医疗平台服务浅显、个性化弱的痛点，花费巨大成本，自建专业医生队伍。直到现在，平安健康还在不断提升自营医疗团队水平。
这源自平安坚定的战略定力，即坚持建立自营的高水平的医疗专家的服务团队。平安认为只有这样的自营团队才能给用户提供真正的高标准、有温度的服务。
“平安家医是平安医疗健康服务的核心枢纽。”在郭晓涛的眼里，它兼具医生、健康导航员、客户经理三重角色，依托权威/专业的家医团队、智能化/自动化的健康档案、系统的主动健康管理服务，以及多项稀缺的医疗资源，可在诊前、诊中、诊后病程各环节发挥主动管理能力，为用户提供“到线、到店、到家”的“三到”服务。
在线下供给端，平安手握北大医疗集团。北大医疗历史悠久，融入平安现有的医疗健康生态后，与平安健康联动形成线上线下闭环，能打消用户顾虑。
数据显示，截至2023年12月31日，平安健康拥有约5万名内外部医生团队，合作医院数近4000家，合作药店23万家，合作健康服务供应商近10.3万家，合作体检机构超2000家，可为用户提供7x24小时全天候的专业健康服务。
据平安健康高级副总裁侯杰克透露，在全新升级的“平安家医”后，“这些家庭医生都会参与线下的门诊和住院的工作中，以保证医生专业性的延续。”
持续进化的医疗健康服务能力也成为“平安家医”医生能力提升的压舱石。目前，平安健康大力推动AI辅助能力，全面升级医生辅助工作台，从系统收集、报告解读、健管建议，到动态体征监测、病例结构化整理，都大幅提升了医生的服务质量和效率。
“我们的家医是真正的互联网家医。因为有了AI的帮助，让平安的家庭医生能够真正做到管护比以及服务时间上的大幅提升。”平安健康高级副总裁侯杰克表示，线下家医的管护比一般是1比2000，而平安家医可以做到1比50000；线下家医一般是5×8小时的服务，平安家医可以做到7×24小时不间断。
据李斗介绍，2023年，平安健康所有的环节都实现了AI赋能，医疗AI已覆盖超过3.7万种疾病、1500万问题、42万疾病术语以及涵盖全球顶尖3000万文献2万临床指南，导诊准确度超过99%，甲级病历率超过98%。此外，目前平安家医的自动化健康档案还对接了3000多家体检机构。
李斗说，截止2023年公司旗下的家庭医生会员注册人数超过1300万人，用户的问诊五星好评率达到了98%。“我们有信心，也有这样的底层能力，在升级后，继续为客户提供高品质的家庭医生健康管理服务。”
“坚实底座”上的全速探索
“2021年开始，我们全面整合了保险与医疗健康服务，推出了臻享RUN健康服务平台，为客户提供包含保险保障和全周期的健康管理在内的健康解决方案；服务客户的过程中，我们进一步识别了不同客群差异化的健康需求，2024年引入了全新的家庭医生服务，推出臻享RUN的尊享版。”大会现场，平安人寿销售管理部总监陈铮分享近年来"保险+医疗健康"合作成效，2023年，使用医疗健康服务的平安人寿客户数超2000万，同比实现双位数增长，服务满意度达99%。
陈铮表示，医险协同的创新模式，将差异化的医疗健康服务与作为支付方的保险等金融业务无缝结合，为客户带来 "省心、省时、又省钱"的体验，使金融更具人文关怀，让保险更有温度。
正是凭借独特的F2B2C发展模式，平安健康走出了区别于其他互联网医疗企业的特色模式，充分发挥了“己之所长”。今年5月，国内知名电商平台调整裁撤家医业务。在国外，类似的情况也在发生。
“不同互联网医疗企业在家庭医生业务上的不同选择反映出了各自不同的战略选择。在互联网医疗领域，家庭医生业务的支付问题是一个关键挑战。”一位业内人士表示，直接面向C端的收费模式可能面临用户接受度低、付费意愿不强等问题。
据了解，平安健康采取“3-2-3”的模式，代表F、B、C三个付费支付方，基于用户档案、通过家庭医生和养老管家串联“三到”供应商服务网络来给用户提供优质的、有性价比的医疗健康养老服务。
从支付方看，平安健康拥有其他平台所不具备的全面渠道优势：不仅有金融+保险作为支付方，有平安集团渠道以及自主拓展的企业客户支付方，还有通过上述两类渠道获得的终端用户以及自主平台的个人用户支付方。通过平安集团个人金融客户、企业客户的持续渗透，以及F2C、B2C客户的深化经营，发展空间巨大。
据年报显示，2023年平安健康LTM付费用户数达4000万人，其中LTM战略业务付费用户数超3200万人，同比升10.7%。具体看，F端稳定增长6.7%至2630万人，B端则大幅增长75%至510万人，B端累计服务企业数超1500家。
“未来平安健康将加强家庭医生核心枢纽的体系化建设，持续提供有品质的主动健康管理解决方案，满足用户多元化、个性化的需求。”李斗说，平安健康将不忘初心，深耕医疗养老生态，通过中国特色的管理式医疗独特发展路径，助力健康中国2030国家大战略的发展，做出我们自己企业的一部分力量。
多服务场景+强医疗底盘，平安健康不止“互联网医疗”
一直以来，中国医疗健康行业发展存在着“需求增长”与“供给不足”之间的矛盾点：
一方面人口老龄化趋势明显，年轻用户健康重视度提高，医疗和健康管理的刚性需求在不断扩大；另一方面，传统医疗服务体系下，医疗资源供需不平衡、利用效率低、供应分散，且疾病谱变化影响日益复杂拉大了供给与需求间的差距。
这种情况下，互联网医疗能够以一种更加灵活、便捷、高效的方式对社会医疗保障体系形成补充，共同组建起多层次医疗保障体系。以平安健康为代表的创新型医疗健康管理服务企业，为企业提供健康职场专业化赋能、为多层次需求人群提供差异化补充，助力提升社会医疗效率。
《2023年（上）中国数字健康市场数据报告》显示，中国互联网医疗用户规模达4.31亿人，互联网医疗服务正在被越来越多用户接纳；另据2023年中期财报显示，平安健康个人客户已达2.3亿人，约占据互联网医疗用户规模的53.36%，付费用户超过4000万，并持续在稳健增长中。
01
瞄准多层次用户需求，按需匹配医疗资源
中国互联网医疗行业的发展已有二十余年，从最初单一的健康科普，演变为如今集咨询、预约、诊疗、电商、保险于一体的综合务平台，现如今能够为用户提供丰富、便捷、高效的医疗服务。
截至目前，中国互联网医疗市场已经具备相当的用户基础和市场规模。数据显示，2023年互联网医疗市场规模预估为3854亿元，同比增长24.25%，互联网医疗用户规模4.31亿人，同比增长18.73%。
这一过程中，互联网医疗的高速发展离不开国家政策带来的“东风”。
2016年国务院印发的《“健康中国2030”规划纲要》是一个重要的行业转折点。它标志着互联网医疗首次被提到国家战略层面，文件明确指出要规范和推动“互联网+健康医疗”服务发展。
2020年以来，在新冠疫情防控的大背景下，用户参与互联网就诊、公立医疗机构发展互联网诊疗业务的积极性大大提高，《以医联体为载体做好新冠肺炎分级诊疗工作方案》《关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知》等指示文件的出台，进一步推动了行业发展。
在国家层面的长远战略规划的顶层设计中，比如《“十四五”全民医疗保障规划》《关于恢复和扩大消费的措施》等政策文件中，互联网医疗也被屡次提及，鼓励发展“互联网+医疗健康”，完善互联网诊疗收费政策，逐步将符合条件的“互联网+”医疗服务纳入医保支付范围。
正因为互联网医疗行业处于高速发展期，这一赛道自然而然就聚集起了一大批玩家，但海量的用户群体的医疗需求是复杂的，十分考验互联网医疗平台积累的用户、医生和医疗内容（诊疗专业回答、健康管理测评及科普等）三重资源，以及三者间的资源协调和整合能力。
作为平安集团医疗生态圈的旗舰，平安健康自步入战略2.0深化期以来，聚焦B端用户，稳步落地“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”三大模式，以“1个家庭医生+5大专业服务+1个会员健康档案”为核心服务内容，以家庭医生会员制作为核心入口和关键抓手，覆盖健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理五大场景，按需为用户匹配相关资源。
平安健康商业模式的独特之处在于，围绕个人多元化、差异化的需求落实到其需求周期的每个环节，从治“已病”到防“未病”实现线上+线下，院内+院外，医疗+健康的闭环服务，为多层次需求人群提供了差异化补充，一定程度上抹平了国内医疗资源分布不平等的鸿沟，进一步助力普惠医疗。
02
迈入战略深化2.0阶段，拓宽F、B、C三端业务场景
一年多前，平安健康启动深化战略2.0，在平安集团“综合金融+医疗健康”的双轮驱动战略下，独创“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的商业模式，提供一站式健康管理解决方案，力求让用户享受更省心、省时、又省钱的服务。
平安健康所倡导的“管理式医疗”是指，医疗支付方（个人、企业和政府用户）与医疗服务提供者（医生、医疗机构等），提前通过健康风险管理、服务流程管理和医疗质量管理等方式进行健康管理，实现最终医疗服务的成本、效果最佳的一种方式。
在赋能综合金融的F端业务上，平安健康通过产品融合、权益采购及增值服务等，助力综合金融业务获客、黏客和用户二次转化和渗透。比如，平安健康联合平安人寿升级了臻享RUN(2023)健康服务计划，建立会员分层运营体系，提供家庭医生、健管计划、健康检测、慢病防控等多达18项的医健服务。截至2023年6月底，过去12个月内，平安健康来自集团综合金融渠道的付费用户数超3800万，在平安集团近2.29亿个人金融用户中的渗透率达到约16.6%。
在面向B端的企业员康业务上，平安健康针对企业员工健康管理需求场景，推出了“易企健康”解决方案——以“体检+”“健管+”两大产品服务体系，在检前、检中、检后为企业员工提供管家式健康服务，实现从“健康检测、风险管理”到“健康干预，用药就医”的闭环健康管理，帮助企业员工全面改善健康状况。
以平安健康与某国有能源企业健康管理为例，平安健康高效整合属地医疗资源，为超14万名员工及家属提供健康体检、问诊购药、就医协助等健康管理服务，3年累计为企业员工节约就医问诊时间5000+小时，企业员工满意度达到了95%。
对平安健康来说，家庭医生会员制是其商业模式的枢纽，为用户提供“到线、到店、到家”的全旅程服务链路管理，达成7*24小时在线、60S内响应的服务效果，串联问诊、处方、转诊、随访监测及健康咨询等全流程服务，弥补“线下+线上”医疗健康服务的断点。达成这一高效服务质量的背景是，平安健康目前已经拥有十分完善的到店、到线、到家“三到”O2O服务网络。截至2023年6月30日，平安健康合作健康服务供应商近10.3万家，约5万名内外部医生团队，近4000家合作医院，超22.6万家合作药店，覆盖全国300多个城市。
03
构筑强医疗服务能力，打造全方位高品质的医疗健康服务平台
与其他行业相比，医疗健康产业的专业性壁垒更高、监管属性更强，对市场中的企业参与者专业性要求更高。“医疗健康服务能力是平安健康的亚压舱石”，公司负责人曾多次提及。自创立以来，平安健康始终坚持深化医疗服务能力，努力提高为广大用户提供高质量服务水平。
该负责人介绍，作为一家以服务为内核的医疗健康企业，公司以医疗底色与过硬的服务质量不断赢得市场用户的口碑，主要得益于公司从成立之初就尤为重视产品与服务的质控标准提升。例如，在医疗服务方面，目前公司已全面建立起“线上+线下”“院内+院外”“医疗+健康”全流程闭环服务管理体系，共计打造830项细分服务，每项服务均设置SOP标准作业程序，去年患者满意度始终保持在98%以上。此外，为保证医生在执业过程中的服务质量，公司还建立和不断迭代合理用药系统、重症监控系统以及AI辅助诊疗系统。其中，AI辅助诊疗系统覆盖已超过2000种疾病的诊断支持，导诊的准确度超过了99%，辅助诊断的准确度在95%以上。
此外，有别于其他互联网医疗领域其他从业者，家庭医生会员制是平安健康独特商业模式的核心枢纽。平安家庭医生扮演的角色不只是医生，还是导航员和客户经理。当不同渠道客户签约家庭医生后，该家庭医生会向每个会员提供可持续、可追踪的综合性医疗管理、健康管理、慢病防护等服务，并保障线上线下全流程的串联、提供丝滑的一站式体验，不留服务断点。通过平安家庭医生的精准链接与专业导诊，用户随时可享受7*24小时在线，60s内响应，全国249城1小时送药的高效服务。截至2023年6月，公司中报显示，平安已拓展超过22个科室的近5万名内外部医生团队，患者五星好评率和病历甲级率稳定在98%以上。此外，平安健康还围绕8大专科建立了23个专病中心，持续引入名医资源，强化与三甲医院名医专家合作，累计签约外部专家超2000位。
目前，中国医疗健康产业运营的需求已进入了数字化、精细化的管理阶段，平安健康将坚持战略2.0深化，聚焦用户洞察和产品打磨，深耕“专业有温度”的医疗健康服务。该负责人称，“我们非常有信心将公司愿景‘让每一家企业拥有幸福职场，让每一个家庭拥有专属医生，让每一个用户拥有平安健康’，将最终落在每一个服务场景和每一分用户口碑中”。
文章来源：亿邦动力
