87.8％受访者曾遇到快递延误 选择快递考虑三因素

据国家邮政局网站消息，今年2月份，消费者对快递服务延误方面的申诉占有效申诉的41.4%。快递延误给消费者带来诸多不便，而快递员往往处于矛盾的风口浪尖。前不久，山东潍坊一名快递员因迟送快递5分钟，遭收件人殴打，致10根肋骨骨折。遇到快递延误，人们通常会怎么做？

近日，中国青年报社社会调查中心通过问卷网，对2003人进行的一项调查显示，87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中10.0%的受访者经常遇到。遇到这种情况，58.4%的受访者表示会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁。受访者对快递员最普遍的印象是起早贪黑，工作强度大(60.4%)。要更好地处理延误问题，64.6%的受访者认为有必要厘清各方权责。

受访者中，31.7%的人来自北上广深，22.4%的人来自其他一线城市，29.0%的人来自二线城市，15.8%的人来自三四线城市。

78.2%受访者满意快递员服务态度

北京市民曹琰曾遇到过快递派送延误的情况。“今年年初公司组织年会，急需从网上采购一些活动道具。我在网上看到一家可以同城派送的店铺就下单了。当时和店家沟通，保证两天内到货，但却延误了整整三天。后来我在网上联系了快递的官微，解决了问题”。曹琰表示，延迟一天还可以接受，如果延误时间过长很影响购物的心情。

郭易梦是上海某快递公司的客服人员。她告诉记者，正常情况下快递不会延误，大多数快递员对工作都是很负责的，派件延误也会计入考核中。“但确实存在一些快递员服务态度不够好的情况，我们接到投诉也会进行处理，这是个别现象”。

调查显示，6.8%的受访者平均每周和快递打交道3次及以上，37.9%的受访者是12次，34.5%的受访者每周一次，15.6%的受访者每月一次。

87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中，10.0%的受访者经常遇到。

“快递出现延误情况，除了天气、路况等原因，还和上游企业设立过高的标准以及快递运输技术有关。”北京交通大学经济管理学院副教授田源指出，电商企业会对物流和快递的运输速度进行规定，但企业在设立标准时为了竞争，设立过高的服务标准，导致盲目求快，进而使得一些快递出现延误的情况。这也体现出了电商行业在设立标准时缺乏理性。

调查显示，遇到快递延误情况，58.4%的受访者会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，24.7%的受访者会向快递公司投诉，22.6%的受访者选择等待快递送到，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁，10.2%的受访者会向消费者协会或邮政管理局投诉。

北京某高校学生李亚菲认为，消费者要尽量理解快递人员。“他们挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快递员把货物都整齐地码放在塑料棚里，自己则在雨里穿梭着派件。有时不能当天取货，还要麻烦快递人员第二天再送，赶上买的东西多的时候，还挺不好意思的”。

“快递员每天在外面风吹日晒，他们的辛苦是很多消费者不能体会的。”郭易梦认为，不管是什么原因，打骂快递人员是不对的，如果遇到了快递延迟应该寻求合理的解决办法。

调查显示，总体来说，78.2%的受访者对快递员服务态度是满意的，回答非常满意和比较满意的受访者分别占8.4%和69.8%。2.9%的受访者直言不满意，回答很不满意和不太满意的受访者分别占0.4%和2.5%。

处理快递延误，64.6%受访者认为有必要厘清各方权责

在受访者眼中，快递员是什么形象？调查显示，受访者对快递员最普遍的印象是起早贪黑，工作强度大(60.4%)，其次是派件送件风雨无阻(49.5%)。其他印象还有：工资低，挣的是血汗钱(41.2%)，没有福利和保障(27.9%)，路线固定，工作轻松(23.9%)，高薪(18.8%)，经常延时送货或损毁物品(10.8%)，服务态度差，素质低(7.2%)等。

负责天津某高校快递的吕强(化名)对记者说：“虽然校内的学生比较好服务，工作也比校外的轻松一些，但是每天仍旧要工作10多个小时，派送100多个快件。我也会遇到被投诉的情况，感觉这是快递行业非常普遍的现象。公司对我们通常是以罚代管，快递员几乎没有福利和保障。”

“快递行业的职业形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快递人员的社会认同度、受尊重程度不高。一方面快递行业需要的专业知识不多，入行门槛低，另一方面，许多快递员没有学习新技术的需求，缺少对于职业的规划。

调查显示，选择快递品牌时，速度(64.9%)是受访者考虑最多的因素，然后是服务态度(57.9%)。接下来依次是价格(54.8%)、口碑(44.0%)和货物损坏率(28.6%)等。

田源向记者介绍，国外一些比较大的快递公司比较注重快递行业的专业性和职业形象的建设，这有助于提升快递员的社会地位。“目前我国快递行业也在发生明显变化。快递企业上市有了更多的资金支持，快递行业也会进行转型，发展新的技术”。

要更好地处理延误问题，64.6%的受访者认为快递行业有必要厘清各方权责。

田源认为，上游企业应该给出比较合理的送货时限，这样有利于行业的发展。“快递运输速度也和物流技术有关。在快递行业接下来的发展中，可以运用一些更加高级的技术、数学模型等，优化方法、提升效率，比如设计转运中心、快件分拣系统、快件分配软件、路线规划等，这些在我国物流运输上都有提升的空间。另外，末端的配送体系也应该是多样化的，现在对送货上门依赖性比较高，多样化的配送方式如智能快递柜、便利店取货点和送货上门相结合的方式也有助于提升效率”。

中国青年报·中青在线记者 周易 实习生 孙山