消费侵权新花样调查：微商“杀熟” 电商“砍单”

新华社北京3月15日电 题：微商“杀熟” 电商“砍单”——消费侵权新花样调查

新华社记者 郑生竹、关桂峰、李建平

微商购物“杀熟”、电商随意撤单……又是一年“3·15”，记者从各地工商等部门新近发布的相关案件、消费警示发现，侵犯消费者权益的花样也在翻新。

微商交易：眼看着3000元钱打水漂

2016年8月，南京的陈女士在微信朋友圈一微商处购买了一套价值2999元的高档护肤品，使用了一段时间后觉得效果与宣传不符，要求退货，可是该微商推脱了几次之后，就再也联系不上了。退货无果之后，陈女士准备投诉该微商。由于“微商”并不是一个正规的商业组织，微信上也没有一个明确的投诉电话，眼看着3000元钱打了水漂。

记者从江苏省工商局获悉，2016年，该省工商12315平台受理涉及网络消费的投诉有36511件，占比27.2%，同比翻了一番。近年来，微商等社交平台网购消费兴起，相关的侵权案例也开始增多，但一旦出现纠纷，消费者往往很难维权。

江苏省工商局消费者权益保护分局局长朱昌兵认为，网络的虚拟特性和当前网络监管的不完善，增加了消费者的交易风险，实物商品与商品描述不一致、产品质量差、假冒产品等质量问题，未按规定时间发货、未履行购买协议等合同问题，以及拒绝退换货等售后服务问题，成为该省网络消费投诉的主要问题。

南京市中级人民法院民事审判第一庭副庭长羊震认为，消费者网购时要注意保存有关合同成立及实际履行方面和网络交易经营者的违约或者侵权事实两类证据。主要有发票、网上订单信息、打款记录、商品页面信息、商品实物、消费者与销售者在网络平台上的聊天记录等证据，也包括消费者向消协、工商等部门进行投诉、反馈等证据。

电商“砍单”：随意撤单“没商量”

2017年1月18日，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡某下单成功并付款后，商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定，成功支付后订购合同就成立，但随后商城以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。

电商随意取消订单俗称“砍单”。北京市消协近期开展了电商“砍单”问题调查，共收到有效调查问卷3484份，征集电商“砍单”案例148件。其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网；商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等；“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%；超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。

北京市消协秘书长杨晓军说，电商“砍单”问题具有一定普遍性，且电商“砍单”已有向其它互联网消费领域扩展的趋势。此外，电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息。

长期从事消费维权的邱宝昌律师说，电商“砍单”，一方面对消费者权益构成损害，另一方面对公平交易的市场环境也是伤害。从技术上来说，有没有货事先电商应该知晓，说自己不知情不应该成为其抗辩理由，如电商故意隐瞒事实或告知虚假情况，已经构成欺诈。

网约车营销：“充值”价格升“不退款”

来自北京的贾先生一次在某约车平台充值后，没过多久，该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且，该平台还把经营专车司机的收费比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少专车司机消极接单。这样一来，消费者充值后，不仅约车成本增加，而且约车难度也明显增加。

随着网约车行业的快速发展，像贾先生这样的消费投诉案例并不鲜见。据中国消费者协会发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》，随着网约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉新热点。

数据显示，消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等问题。此外，充值退费、服务质量、合同条款也是消费者投诉较多的几大问题。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，虽然网约车新规规定，约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许平台随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格，已经明显涉嫌合同违约，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，消费者有权要求退款。