上海消保委：部分电商“下单容易退货难”

新华社上海3月13日电(记者周蕊)上海市消保委近日发布的“2017网购商品无理由退货消费体察的情况通报”显示，部分电商网站的“无理由退货”政策告知不显著，还有部分电商网站限制退货方式，人为提高“无理由退货”门槛。

2014年3月15日实施的新消保法新增的“七日无理由退货”制度，保护了消费者的网购“反悔权”，解决了消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。“反悔权”是否真的能落地？上海市消保委对32家电商网站销售的电子电器、服装鞋帽、箱包等224件商品进行消费体察，并对相关电商网站销售的32件商品开展模拟购物，体验了商品的实际退货流程。

消保委在体察中发现，部分电商企业存在显著告知不显著，缺少结算前的确认提示的情况。32家电商网站中的11家电商网站仅在商品信息和结算其中的1个页面做到了不适用“无理由退货”政策的情况告知，还有10家以销售服饰类商品为主的电商网站，虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款，但在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序。

还有些电商网站限制退货方式，以提高“无理由退货”门槛。根据3月15日即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。体察中发现，部分电商企业在其售后服务条款中对消费者的退货方式进行了限制，比如，家乐福和欧尚网上超市就要求消费者自行前往实体门店办理退货，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。

此外，和网页版相比，电商网站的app在售后条款等信息的明示方面，存在严重不足。

上海市消保委指出，由于网络交易的虚拟性特征，经营者和消费者缺乏面对面的直接交流，消费者的知情权、公平交易权和求偿权更易受到侵害。消费者在购物前应查看网站的售后服务条款，在对网站的退换货政策充分了解后再进行购物。同时，还要查看选购的商品是否适用“无理由退货”政策，如网站对商品退货信息的标注不明确或存在异议，可事先与客服进行沟通确认，并注意保留相关对话证据，为事后维权提供保障。