“双十一”后时代 “售后保障”是关键

央广网北京11月14日消息 据经济之声《央广财经评论》报道，经过一个周末，“双十一”的喧嚣渐渐退去。今年的“双十一”，各家平台都给出了一份精彩的答卷。

阿里的“双十一”最终以1207亿元收官，其中无线交易额占比81.87%，覆盖235个国家和地区，这一成绩创造了八届“双十一”以来的历史新高。52秒破10亿元；1小时破353亿元，超2013年全天；12小时销售额超807亿……这是阿里展示的增长速度。

再来看京东数据，在11月1-11日的购物季期间，京东商城交易额同比增长60%。11月11日当天，京东商城交易额同比增长为59%，其中移动端下单量占比达85%。广东、北京、江苏领跑地域交易额排行榜前列。服饰家居品类下单量创历史新高，全站占比超过了40%。

亮眼的数据背后，有网友反映，自己在“双十一”买的一款润肤露套装，线下活动价比网上还便宜，于是决定退款，但商家客服表示，根据天猫"双十一"活动规则，订金都不退还。除了退换货难问题突出、物流不给力之外，售后服务跟不上也是网民最近反映“痛点”较多的问题。

“双十一”后时代，“售后保障”是关键。关于此话题，中国社科院财经战略研究院服务经济与餐饮产业研究中心副主任赵京桥做出了点评。

赵京桥：“双十一”是中国电商企业自创的全民购物节日，从2009年至今，“双十一”购物节已经举办了八次，从最初阿里巴巴的“独角戏”演变成几乎所有网络零售平台都共同参与的购物节，交易额从最初的不足亿元，迅速井喷到现在的近两千亿，已超过美国的“黑色星期五”，成为全球最大的购物节。这显示出中国网络零售发展的强劲势头，尤其显示出网络零售相对于线下零售巨大的交易优势。

10月份，我国社会与消费品零售总额日均大概接近900亿，而沃尔玛去年全球日均营业额约90亿，无论与全球最大零售商还是与我国消费品零售总额相比，“双十一”购物节一天的交易额都遥遥领先。信息技术打造了一个全天候随时随地消费的环境。作为中国人自己的购物节，“双十一”在促进国内消费、国际贸易、扩大网络零售影响力以及提高我国网络购物的渗透率上已经体现出非常重要的作用。但我们也要看到，伴随着“双十一”不断刷新交易额、订单量、赚足眼球的同时，购物节也面临很多成长的烦恼，特别是在售后环节。

具体的问题有两个方面：一是迅速井喷的交易能力与有限的物流客服能力的矛盾日益凸显。信息技术可以在交易中极大地提高信息展示、搜索交易配对、存货以及物流信息协调能力，但在物流配送、售后客服上，仍需要依赖大量的基础设施投入、物流配送人员与客服人员的配置。基础设施投入需要长周期的逐步提高，而物流配送人员与客服人员也很难应对瞬时爆发的订单量。即使招募大量的临时快递人员与客服人员，也会由于缺乏培训而极大地降低服务质量。

短期内，电子商务带来的无线交易能力和线下物流、售后有限服务能力的矛盾在“双十一”购物节中是无法调和的。尽管智慧物流的发展以及智能云客服的发展在一定程度上缓解了这些问题，但无法从根本上满足最后一公里配送以及个性化售后服务的需求。

因此近几年“双十一”之后，物流配送和售后服务都成了消费者吐槽的主要领域。大量快递包裹在配送站堆积，产品缺货、损毁及非理性消费后的退货退款现象集中爆发，从而也极大影响了消费者的购物体验。从整体的快递能力来看，我国去年的快递包裹量为206亿件，日均派送量是5000-6000万件，去年“双十一”包裹量约5亿件，而今年的订单量已经超过了10亿。这种承载量是日均处理量的10到20倍，这样的物流压力下要保证同样的物流服务水平是非常难的。

因此，消费者在选择“双十一”消费、享受价格优势之后，也要有足够的心理准备，稍微降低对物流质量与客服能力的期望。“双十一”购物节在发展的八个年头之后已经积累了足够的交易额，向传统零售展示出了巨大的力量。所以，我认为，不断刷新交易数据已经不具备太多意义，未来的“双十一”购物节真正走向成熟，要从追求规模和数量向追求质量和服务转型。网络零售购物节如果一味追求交易规模，而造成整个社会库存压力、物流压力、产销波动以及消费体验下降，不该是电子商务所要带给整个经济社会生活的影响。电子商务真正要解决的问题是去库存，提高供应效率，抚平产销波动，提高消费者体验。

二是电子商务领域中的负外部性问题在“双十一”集中爆发。网上销售的假冒伪劣商品以及虚假折扣、虚假原价、虚假存货、误导宣传、刷单等不规范问题，带来的消费者投诉量在“双十一”后大幅上升。

当前我国网络零售的信息技术极大地提高了交易的效率，但交易的公平、公开还有待进一步提升。尽管网络交易平台的信誉评价机制已经大大提高了电子商务的可信度，但依然有大量问题难以通过平台自身的机制解决，所以电子商务的监管仍要加强。

由于现在的市场监管不成熟，难以跟上电子商务发展与创新的速度，电子商务在快速发展的同时仍存在大量的问题，特别是在交易环境及规则、诚信、消费者保护、隐私保护、信息安全等领域，网络欺诈、无照经营、假冒伪劣商品、侵犯知识产权及不正当市场竞争、虚假宣传等情况屡屡发生。这些问题在“双十一”巨大利益的驱使下集中爆发，成为困扰“双十一”消费者的大问题，也是售后投诉、消费纠纷的主要原因。我认为，这些问题是消费者不能妥协的，也是政府对电子商务监管的底线。全球最大的购物节也不能以侵犯消费者的权益为代价来实现商家的商业利益。

今年在“双十一”前期，政府部门约谈了网络零售平台，要求规范“双十一”购物节。当然除了在购物节，在日常的网络消费中如何保障消费者权益也应该是购物平台、政府及消费者共同努力去解决的重要问题。一方面，网络平台要加强对商家的身份信息、产品信息、价格信息的审查以及对不法商家的处罚力度。另一方面，政府要推进电子商务的科学监管，加快电子商务立法，提高互联网经济的治理能力，运用信息技术去实现电子商务的监管，以网管网。最后，消费者也要提高自我保护意识，理性消费，真正在“双十一”购物节中享受消费的快乐。