双11购物者心理变化：体验越来越差？期望越来越低？

新华社北京11月10日电 题：体验越来越差？期望越来越低？－－透视“双十一”购物者几多心理变化

新华社记者高亢、刘硕、郭宇靖

从最初单日单平台5000多万元销售额到总计900多亿元，从一家网站到全网狂欢，“双十一”的吸金能力不断刷新人们的认识。

然而记者在采访中发现，受到价格猫腻、“龟速”物流、售后服务滞后等因素影响，不少消费者对“双十一”的态度已日趋理性。

玩法：好看，但复杂

“以往都是头一天晚上才行动，没想到今年提前了这么久。”上海市民王大鹏说，今年“双十一”商家比往年提早很多就下手，让他颇感意外。与往年单纯按时抢购不同，今年天猫等平台提前十余天就推出了预售，消费者支付订金后，只需要“双十一”当天支付尾款，相当于提前把商品抢到手里。

记者查询一些电商平台发现，除了预售吸引消费者外，一些平台这两年还推出了返现、折上折、整点秒杀等优惠。此外，一些平台推出的优惠活动和线上体验的颜值明显高于往年。苏宁云商COO侯恩龙表示，针对年轻人喜欢求新求变的特点，今年苏宁推出了穿越“双十一”，COO穿古代服装做代言，花样更多。

不过相比于之前单纯的半价销售，如今的优惠确实越来越复杂，消费者需要提前充值或者抢优惠券才能获得折扣。有消费者坦言，现在的玩法越来越复杂，为了一点优惠被平台溜得团团转，有些不值得。

王大鹏说，预付抢购确实好，但是仔细一看实际上有很多隐性条款，例如消费者如果不支付尾款订金不退还等，返现等优惠也总是伴随有特别多的附加条件。“买东西必须按照他们的规矩来，束缚感很强。”

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，如今的“双十一”已经不仅仅是一个购物节，而是持续一段时间的网络购物热潮，11日是其中的最高峰。一些业内人士分析，电商平台提前下手，玩法越来越复杂，其实是为了把“双十一”的战线拉长，吸引更多忠实消费者，通过优惠券、红包、预付款等提前把消费者锁定。

趋势：线上线下、虚实融合

在长春市朝阳区的某家居品牌旗舰店内，“双十一线上线下同价”广告牌在十月末就已贴在了醒目位置。记者对比这家店内的标价与其天猫旗舰店的标价发现，同款商品价格确实一致，消费者无需等待漫长的快递，可以直接买走。

记者走访发现，一些知名品牌“双十一”线上线下同步互动近几年越来越频繁，一些服装、家居品牌甚至可以线上付钱线下取货，免去消费者等待快递的麻烦。

从第一年就开始参与“双十一”抢购的北京市民张涛告诉记者，线上线下互动给消费者带来的便利显而易见，不仅不用等快递，还能在实体店中进行试穿试用，购买时心里更有底，而不是盲目消费。

除了实体商品，这两年越来越多虚拟商品加入“双十一”也让消费者眼前一亮。张涛告诉记者，“双十一”期间抢购机票酒店非常实惠，去年抢到了日本往返机票只要1000元左右，而且一般机票都可以保留数月甚至一年，有出行计划时随时可以用，很方便。

体验：麻烦更多，走量不走心

“双十一”虽然带来了价格优惠，但糟糕的快递体验是购物狂欢难掩的痛点。有机构预测，今年双十一可能会产生十亿个快递，往年被纷纷吐槽的“龟速”快递会否变得更慢引起消费者担心。

北京市民柳小燕告诉记者，去年双十一抢购结束后，她进入了漫长的等待过程，不仅商家发货时间较以往延迟了很久，快递在路上也是一路辗转。“付完钱半个月才收到快递，当初抢购时的热情已经被消耗殆尽了。”

还有一些消费者表示，有商家看准了消费者抢购的热潮，“走量不走心”，甚至忽悠消费者。长春市民刘莹告诉记者，她去年“双十一”在某旗舰店购买了一件羽绒服，但是寄过来之后与实体店货物对比发现，虽然看上去差不多，但用料、含绒量等明显不同，只好选择退货。“但双十一之后退货也很麻烦，快递收得慢寄得也慢，迟迟退不完。”刘莹说。

一些消费者表示，这几年对于“双十一”的热情其实没那么高了，一些商家先提价后打折，或者采取一些霸王条款限制退换货等让消费者很不舒服，并且随着越来越多实体店加入到“双十一”购物热潮，电商的“双十一”吸引力也在消减。

在一份《电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》中显示，消费者的信用风险主要包括商品信息的“表里不一”、优惠促销暗含的水分、特殊商品“以假乱真”、售后服务“名不副实”以及钓鱼网站“花样骗现”等等。

宁夏电子商务协会秘书长邱杰表示，这两年电商市场环境相对好一些，互相间的诋毁、谩骂等无道德的竞争相对较少，但恶性竞争还是很明显。

专家指出，由于一些问题的出现，导致消费者因体验好感度下降而降低了对这些购物时点的期望值，能否重塑消费者的信心和好感，有赖于电商平台做出更多努力。