消费维权直通车覆盖17家电商 投诉7个工作日办结

本报讯(记者 王薇) 明天就是一年一度的“双11”，伴随网络购物进入年度高峰，网络消费纠纷也将增加。昨天，北京青年报记者从中国消费者协会获悉，目前，电商消费维权直通车平台覆盖了包括淘宝网、京东商城、亚马逊等在内的国内17家市场占有率较高的一线电商企业。“双11”期间，中消协要求直通平台严格执行一般投诉7个工作日办结的规定，及时高效处理消费者投诉。

北青报记者了解到，电商消费维权直通车平台是一个全国性网络消费维权平台，由中消协于今年3·15期间宣布启动，并于4月份正式上线运行。截至目前，全国有26个省(自治区、直辖市)的150个消协组织开通并使用了电商消费维权直通车平台。平台共受理消费者投诉案件830件，其中，已经结案697件，电商回复处理率达100%，平台整体结案率为83.98%。

电商消费维权直通车平台目前覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业。这17家电商包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。

没有电商消费维权直通车之前，网络消费的维权方式是按辖区管理规定进行维权。消费者异地投诉电商，往往要在多地消协间转办，而电商消费维权直通车平台正式开通以后，消费者有涉及上述17家电商企业的消费争议，就可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉。受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业，真正实现了网购消费者、消协与电商三者之间的无缝对接，大大降低了消费者的维权成本。

为了在即将到来的“双11”充分发挥电商消费维权直通平台的作用，9月中旬，中消协投诉部还举办了电商消费维权直通车平台运行情况专题会议，再次对全国副省级以上消协组织投诉部负责人进行培训。10月份使用电商消费维权直通车平台的各级消协组织增速明显提升，月增加30余起，特别是基层消协组织使用量不断增多。武汉市消费者协会还针对电商消费维权直通车做了专题的发布，主动受理消费者投诉。

进入十一月份后，中消协正组织各级消协组织加速推广电商消费维权直通车平台工作，同时，中消协要求入驻平台的电商企业加派人员处理平台投诉，严格执行一般投诉7个工作日办结的规定，及时高效处理消费者投诉。