“双十一”典型网购案例：订金或预售商品能不能退？

促销超售，商家不得单方面取消订单

市工商解读“双十一”典型网购案例，提醒消费者维权

双十一网购节的脚步越来越近，位于苏宁雨花物流基地仓库内的第五代智慧物流设备即将启用本报记者冯芃摄

昨天上午，市工商局与市电子商务协会联合召开2016“双十一”行政指导会。就规范“双十一”网络促销活动与苏宁易购、好享购物、途牛网等20家在宁电商企业和中央商场、金鹰国际、五星电器等10家大型购物商场共同签订联合倡议书。在指导会现场，市工商局同时公布了一批去年“双十一”期间典型网络消费纠纷案例并进行解读，为消费者提供网购建议。

促销期限需公布，促销价有始无终可投诉

【案例】市民刘女士在去年双十一当天在一家网络购物平台购买了一件标有“双十一促销价”的衣服，促销价为330元。双十一过后，她发现衣服售价仍为330元。电话询问客服得知，网店双十一促销第二天就结束了，“实际上双十一促销价格和平时并没有区别，感觉上当受骗了。”

【解读】市工商局市场处副处长仲余年回应说，对于网店这种随意公布促销价有始无终的行为，国家工商总局此前发布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》(以下简称《暂行规定》)明确，网络集中促销组织者必须在网站显著位置并以显著方式实现公示网络集中促销的期间、方式、规则等信息。如果促销活动没有明确的起始时间和特定规则，消费者可以投诉。

促销超售，商家不得单方面取消订单

【案例】抢到了心仪的商品，商家却以超售为由取消订单怎么办？在去年双十一的抢购中，市民孙女士就遇到了这样的烦心事。“我在当天一共下了十几单，其中期望值最高的一件外套让我最失望。”她说，下单半个多月都没有收到货，最后卖家通知她这款商品超售，单方面取消了订单。

【解读】 《暂行规定》对商家促销超售行为作出了限定：网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后，应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。仲余年解释说，对于电商来说，一方面需要增强销售预见性，合理确定促销商品数量，另一方面要从技术上把关，促销商品超售时在下单环节进行控制，“在实际销售中，一旦商品超售，必须第一时间做出提示。商家不得在订单形成后以超售为理由单方面取消订单。”

订金或预售商品不能退？商家这样做违规

【案例】在很多网店的双十一预售中可以看到“预付订金不退”或者“此类商品不能享受7日无理由退货待遇。”市民张女士去年双十一前在某化妆品网络旗舰店预付30元订购一套护肤品，双十一当天付尾款时由于商家不提供包邮，她提出退订商品。商家却表示，退订可以，但预付的订金不予退还。

【解读】 “商家的这种行为明显违反了国家相关规定。”仲余年说，《暂行规定》明确规定，网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用7日无理由退货，或通过增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。也就是说，在网购时，消费者遇到预售订金不退或预售商品不退的情况，都可以投诉。

网店好评如特别详细，买家下单要谨慎

【案例】市民陈先生前段时间在网购平台花400多元买了一款家用吊顶。可当他拿到货时发现实物与网上图片大相径庭，做工瑕疵比较多。“当时之所以选择这款吊顶，是反复对比了多个网店好评率和买家评价。”他说，没想到评价这么好，货却这么糟。

【解读】 “辨别网店是否有刷单或者刷信用嫌疑并不难，关键是不要轻易相信网店商品的好评和销量。”仲余年提醒消费者，一款商品的网购好评实际上都是大同小异，写得越具体、图片配得越好看，买家就得多留个心眼，下单要谨慎。因为真正的买家通常不会有耐心写太长的问题，拍摄太过专业的图片进行评论。