邮政局：双11是快递投诉申诉高峰期 正确引导预期

中新网11月8日电 国家邮政局副局长刘君今日表示，每年双11是快递投诉和申诉量相对比较多时期。每年为应对双11，会加强预测预判，及时发布消费提示，正确引导消费预期。

每年“双11”是快递投诉高发期，比如网购中出现快递丢失、破损件赔偿等，消费者有哪些渠道可以维权？刘君针对这一问题，做出了解答。

刘君指出，快递是服务业，首先定位是服务民生，维护消费者权益，这是快递生存的基础。维护消费者权益有固定渠道，比如企业端，邮政和众多快递企业都通过各自的门户网站提供一些投诉渠道。政府的监管端也有申诉渠道，比如12305，通过电话或互联网，可以直接进行申诉。邮政局前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305，如果用户对企业端问题解决不满意或者想继续申诉，可以找政府部门协调，渠道比较健全。仅国家级这一端，政府部门的12305每年弥补消费者损失都是几千万，今年到目前为止接近4000万的水平。通过政府干预，尽最大努力维护消费者权益。

刘君进一步指出，每年的双11是投诉和申诉量相对较多的时期。这个时期，时限和服务质量，跟平时有差别，所以每年的11月下旬到12月是邮政投诉申诉的高峰期。

刘君还介绍了国家每年为应对双11所做的工作。一是会加强预测预判，及时发布消费提示，正确引导消费预期。

二是增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端，在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员，都会有所准备。

三是这个时期要加强督导和检查，通过有效的管控，来维护消费者的权益。