网约车“深圳办法” 细则要再细

在网约车（移动出行）领域变革的关键时期，深圳市消费者委员会运用国际通行的对消费者推荐度（NPS）调查方法，开展了对网约车服务的NPS调查，并于昨日公布了调查结果。

市消委消费市场监督部唐文曲对记者介绍，本次调查对象为深圳消费者使用较多的滴滴、优步、神州、易到等网约车软件，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，有效问卷总量为1028份。

记者了解到，净推荐值是指推荐用户与贬损用户在用户总数中所占百分比之差。根据调查结果，网约车服务深圳NPS（口碑）排名依次为优步、神州、滴滴、易到。本次网约车服务NPS调查的平均值为11.6，优步的NPS评价最高为25.9，神州是13.6，滴滴是6.9而易到是0（解释：0分不代表不得分，是比例上“推荐和贬损的用户一样多”）。

随着2016年网约车新政落地、各地实施细则出台、滴滴优步中国合并等事件的发生，预示着网约车领域即将发生变革，“网约车”存在的安全和治安隐患也会得到足够的重视。

文、表/广州日报记者阮元元、王纳

【说法与建议】

消委会：价格可能上升 规定要细化

10月8日，深圳市交委也公布了《深圳市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》（以下简称深圳办法），11月4日将进行立法听证会。

唐文曲表示，上述文件的出台，对网约车的合法性、规范性提出了明确的要求和准入条件，这些“办法”是否解决了消费者的实际需求呢？通过调查，有86.3%的消费者知道“办法”的出台，其中62.1%的消费者对“办法”有较高的关注度。

唐文曲告诉记者，对于消费者普遍关注的网约车服务事故责任划分和隐私保护问题，从目前发布的“深圳办法”中可以看出：

通过提高并规范司机和车辆的准入“门槛”，有助于提升网约车的安全性。但与此同时，也可能出现网约车整体价格上升的情况。

“深圳办法”中将网约车平台对乘客信息的使用纳入政府的监管范围，这将有助于保护乘客的隐私安全。

另外，在目前的“深圳办法”中，虽然有对网约车需要投保乘客意外险等要求，但对于事故后的责任划分仍没有明确，而这恰恰是网约车消费者非常关注的，“深圳办法”需要再细化完善。

市消委会副秘书长于喜峰建议，在未来“深圳办法”完善的过程中，除了应多听取消费者的意见之外，可以考虑针对消费者的关注点召开专项研讨会，并在未来“深圳办法”形成后，有针对性地进行宣传，让消费者能够充分了解到“深圳办法”对于他们权益的保护情况。

法院：相关法规需要细化和完善

记者从深圳罗湖法院了解到，法官也在关注网约车存在的隐患问题，一名法官表示， “网约车”在运营中偶或产生一系列纠纷，存在安全和治安隐患。比如行业灵活性高且监管难度大，人车不符情况时有发生，驾驶员素质参差不齐，有时出现绕行等不正常不合理现象。

对此，罗湖法院作出如下建议：

1.目前相关法律法规已经开始制定实施，对“网约车”平台性质、驾驶员准入、车辆准入以及信息安全保护等方面提出了相关要求，但是在实际实施方面，相关配套的具体实施办法还需要进一步跟踪检验并不断完善。

2.建立健全“网约车”平台安全管理体系。与政府的外部监管相配套，形成合作监管关系。

3.进一步完善投诉及时反馈机制，发挥信誉评价机制作用，提高服务质量。

4.促进“网约车”监管科技化。可通过人脸或指纹识别等科技手段科学加强相关管理，尽量消除“网约车”的安全隐患。

【网约车口碑榜结果】

安全保障最赚口碑 无视投诉最损形象

调查结果显示，安全保障、计费/费用、服务/规范等是消费者主要推荐的方面；投诉反馈则是“不推荐率”最高的方面。而计费/费用和服务的品质与规范性，在“推荐率”还是“不推荐率”都有较高的排行，表示这两个方面对消费者选择网约车服务有重要作用。

【消委会综合点评】

优步：NPS口碑指数排名第一，贬损者的比例最少。相对较好的安全性是消费者推荐优步的主要因素，这种安全性体现在信息一致、司机形象及驾驶平稳、车况舒适度。

神州：在安全保障及品牌方面的“净推荐率”在这次调查中排名第一，神州司机较专业的服务和管理得到了用户的认可，这也是神州在安全性上最受认可的重要原因。

滴滴：是深圳地区使用率最高的网约车服务品牌。此次调查中，滴滴的使用率排名第一，但它的安全保障“净推荐率”低于平均水平。在消费者推荐滴滴的细分因素中，有六条与费用相关。在不推荐滴滴的主要因素中，主要涉及投诉的处理、司机的管理和对乘客的保障问题等因素。

易到：在深圳地区使用率最低，但服务品质推荐率排名第二，发展潜力大。