价值110亿美元的品牌怎样做用户体验

宜家，作为全球顶尖的北欧风格家具零售商店，在中国地区始终风波不断，前有“宜家躺”后有“相亲大会”，最近又因宜家发出“逐客令”，引发网友热议。然而，换个角度来看，正是因为宜家将品牌感受植入到消费者心中，才会使消费者选择宜家作为放松或是聚会的场所。那么，作为品牌价值高达110亿美元的宜家，魅力究竟在哪呢？

贴心的产品设计

每年有6.84亿消费者逛宜家，宜家能在不同的文化、语言、市场下，保持这样魅力的关键之一就是产品本地化。宜家每3年会完成6000人的访问，而宜家的产品线则不断根据用户调查结果做出调整。比如中国受访者在早晨出门前的时间较紧张，93%的人表示需要控制在1小时以内，于是，宜家推出了背面带有挂衣功能的镜子，以帮助用户可以在前一天将搭配好的衣服挂出来，节省早上的时间。

多元化的产品源于多元化的设计，宜家12人的常驻设计团队来自7、8个国度，前几年也加入了中国设计师，不同国度的设计思考，通常能够碰出更多灵感，再加上70位自由设计师以及其他实习设计师，庞大的设计团队保证了宜家多维的设计思路。

为了方便用户，产品的包装和运输等因素也提前在设计时被考量在内，如何让产品能够有效运输、消费者如何将家具便捷组装等等，所以我们常常看到，宜家的产品被做成扁平化，并且安装简便。

细节是用户体验中非常重要的一个环节。作为一个家居品牌，宜家在产品说明中做不少“心机”小细节，它会把产品量化显示，比如被子会根据保暖程度分成不同等级，并在标签上量化显示，让用户一眼就可辨识，还会标明这条被子适合铺在多大的床上，让用户迅速做出判断。

亲民的产品售价

房地产行业有一句话非常贴切：没有卖不掉的房子，只有卖不掉的价格。这句话初看似乎非常偏激，却也说明了价格之于销售的重要性。

宜家在全球范围内采用低价销售的策略，致使其对于成本控制非常看重。在控制成本提供消费者低价的产品的这个范畴内，宜家是一大高手，不论是制造、人工、库存、包装、材料还是空间上的成本，他都严格把关。原材料节省5%，生产环节节省2%，物流环节减少10%。全球1046个供应商，保证了宜家原材料的低价，再加上生产环节的节省，比如S DER- HAMN沙发，通过设计无需使用胶水，最后被送到宜家全球32个物流中心，一个全球最低价的沙发就是这样硬挤出来的。

此外，对消费者来说，宜家的BTIs(breath-taking items)产品总会强烈提升用户兴致，宜家巧妙的在每个国家设置了一款这样的产品，中国市场的BTIs产品则是1元的冰激凌。从目前的效果来看，这款BTIs深深吸引着消费者。

直观的用户体验

布局是宜家在用户体验最招人喜爱的一环。宜家开设用户体验区，用现有的产品烘托出了家的气氛，用户可以直接在这样温馨的氛围中体验商品。同一个产品在不同的场景中有不同的作用，场景再现使用户体验变得非常直观。

体验区设置不同场景，宜家会标明每一个场景的面积以及户型结构，用户在体验过程中，如果需要记录产品型号及所处位置，或是需要测量尺寸，附近均有笔、纸、尺以及产品目录提供。

每一处购买环节，宜家都会想在前面。这也是为什么用户体验区在二楼，而提货区在收银附近的动线设置的原因。

由于宜家的产品常年保持在10000件左右，因此正常逛完整个商城会需要3个小时以上。基于这个原因，宜家在体验区旁设置了餐厅，供应各种餐点。而在餐厅旁，特别设立了一面挂钩墙，方面用餐客户将已选商品暂时存放。

不断的尝试与创新

宜家瑞典工作室设计经理 Marcus Engman 说过，宜家大概是世界企业的犯错之王。每年推出2000个产品的宜家始终在不断尝试的路上，它的意图非常明显，创新才能提升用户体验，才能发现新的利润增长点，才能发挥更大的效力。

宜家曾经尝试过进入电视机领域，虽然事实证明它失败了。但它依然在不断尝试，尝试3D打印机打印马桶刷，尝试设计电动自行车……

这种方式也折射出宜家的企业文化——人性化、简单、方便、自给自足，宜家就这样不断创新、低价销售、暖心体验以及多元产品来提升用户体验。

启迪国内商家

其实除了宜家，国内企业也越来越重视用户体验，比如以用户体验出名的海底捞，以等位服务而名声大噪。

当然，在目前国内“互联网+”兴起的大环境下，也有不少新兴的互联网企业不断尝试创新，他们也在专注于用户体验的道路上不断探索，像饿了么、河狸家和房多多都是其中的一员。和宜家一样，这几个新兴的App都是基于消费者衣食住行的基本生活，不同的是，他们颠覆了旧有模式，改善用户体验。

饿了么改变了外卖市场的习惯，旧有的需要收集外卖信息打电话预定的外卖习惯，被饿了么打破，并且，在用户体验上不断更新。提供蜂鸟专送服务，帮助解决“最后一公里”的配送问题，搭建起了不支持外送的门店和消费者之间的桥梁。并且App会即时通知外卖现有状态，消费者可以直接通过手机点选催单，甚至可以直接看到在配送过程中，配送员与自己的距离。一系列的手机端操作高效解决了外卖中的所有问题。

河狸家是雕爷一手打造，消费者通过APP进行预约服务，好处是可以节省出行成本，在家接受美甲美发和健身服务，河狸家很好的利用了用户碎片时间来实现用户体验的提升，与线下实体店的“人找服务”模式相比，其最大的优势是“服务追人”。此外，由于店租、装修、日常运营维护成本的节省，使河狸家美业服务的价格会比线下门店节约50%的收费。这些都是用户体验中较为重要的两块，此外，河狸家通过平台管理，把控技师时间，如守时、穿一次性鞋套、保护客户隐私等方面的制度来提升用户体验度。

房多多的用户入口是“住”，相较上面的这2个高频行业，这个行业比较特殊。传统二手房的买卖过程中，消费者大多是依赖中介经纪人，由其提供房屋信息，如果消费者感到满意，该置业顾问就会带着看房，最终完成买卖交易。房多多的用户体验，做的第一点是建立了一个卖家与买家直接沟通的平台，这样信息就透明化，旧有的模式随即被打破，想要买房者可以自己通过平台跟卖方沟通，包括看房。整个原先冗长的购房环节变得高效了许多，同时节省的还有这个环节的成本，这样一来，房多多才可以保持低价的交易费用：2999元服务费+0.3%的交易保障费，而传统中介业对于这项收费却是2%的标准，假设交易房屋总价为500万元，传统中介费贵出了整整82000元。

当然，作为一个从用户体验出发的房产平台还需要有更多举措。房多多拆解了二手房交易流程，让买卖双方可以在线上以四方场景聊天的模式沟通。它在平台上设立了十年以上置业专家谈价功能，买卖双方客户如果有需要可以要求该专家介入。当然，对于大额交易来说，交易的安全性就会显得比较重要，房多多设置了16项保障服务等一系列举措，去保护交易安全性。

用户体验会直接影响在消费者对于一家企业的印象判断，建立在用户体验之上的企业才具有更多的竞争力。当越来越多的企业开始注重用户体验，整个国内的商业体系也将朝着良性发展。