网约车服务体验调查：司机不守交规等备受诟病

网约车服务体验调查报告出炉：司机不守交规等备受诟病

央广网北京10月26日消息(记者刘乐)据中国之声《新闻纵横》报道，作为应对打车难的有效补充，网约车现在已经越来越多地出现在全国的各个大中城市。作为服务行业，无论出租车还是网约车，服务质量都是用户最为看重的。作为新兴的服务行业，网约车有没有达到乘客要求？中国消费者协会做出了解答。

昨天发布的2016年网约车服务体验式调查报告显示，目前网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。名气最大的几家网约车企业比较，神州专车得分最高，为81.9分，其次是滴滴出行、易到用车，优步(UBER)得分最低，为79.1分。

调查报告着重指出网约车乘客在乘坐过程中面临的诸多共性问题：比如司机行车中不守交规、无车牌或与线上不符、客服没电话，只能发邮件、难取消订单或额外扣款等问题就备受用户诟病。

这次调查的主要目的是为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声。体验调查时间集中在今年8至9月。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。体验员为消费维权志愿者和提供技术支持的专业公司调查人员。本次调查分为网约车服务线上、线下两个部分，要求体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。

中国消费者协会商品服务监督部汤哲介绍，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌。

中消协向媒体展示了部分体验员体验过程的音视频和证据截图等。在这些体验员拍摄录制的视频音频中可以直观看到听到，有的司机行车接打电话、有的司机不认路需要乘客带路、有的车辆乘车环境嘈杂、甚至还有的司机态度和语言粗鲁等。一些截图证据中显示，预定车辆与服务车辆不一致、车辆没有号牌等等。

汤哲介绍，线上体验发现的问题主要包括部分平台APP运行不稳定、平台联系方式不明显、联系客服不便捷、部分平台不能取消订单或者收取不合理取消订单费用等。而线下乘坐体验调查中发现的问题更为突出，“第一是，部分驾驶员不识路，绕路情况时有发生；第二、部分驾驶员驾驶技术不熟练；第三、部分驾驶员安全意识有待加强；其中影响啊驾驶安全前三种情况分别是：行车过程中拨打电话，行车过程中玩手机和不系安全带。第四、服务方面，相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试，而网约车司机的岗前培训相对比较松散，因此服务态度和服务意识参差不齐；第五、合理性方面，开具发票需要累积达到一定额度或者支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权。”

汤哲表示，这些问题不同程度的侵害消费者合法权益，有些甚至违反了《消费者权益保护法》。针对以上发现的问题，中消协对政府及政府相关部门提出了意见建议。

在中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林看来，需要从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，有关部门要对网约车这一新兴业态转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府要因地制宜，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间。

中消协同时也希望网约车平台和服务从业人员落实相关政策法规，切实履行平台审查职能和义务，严格遵守相关法律规定，对侵害消费者合法权益的情况要零容忍，要杜绝“店大欺客”现象。同时还提醒消费者增强自我保护意识，在正规网络平台预定车辆。

皮小林建议，消费者树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。