还原携程假机票门:偷积分换无效票 消费者两次被卖

经历了2014年用户信息“泄密门”事件之后，携程再度因违规机票问题受到消费者的质疑，互联网企业所重视的用户体验备受“忽略”，进而令企业的信誉问题也面临受到考验。

经常因公司业务出差日本的傅先生是携程的钻石级成员。他近日去日本出差，在携程网上订购了从上海到东京以及东京到北京的两张机票，可是在回国时却遇到了麻烦。傅先生告诉《经济参考报》记者，1月7日他在日本的羽田机场办理值机的时候，柜台工作人员表示，他预定的机票已经被取消。傅先生随即电话携程客服反映情况，而后携程答应给他重新出一张票。在联系携程客服后，对方又提供了一张用名为石垣(ISHIGAKI)的人的积分兑换的机票，并要求他假装石垣的亲属以凭借积分乘机。而按照日航(其实也是绝大多数航空公司)的要求，积分兑换的机票仅供积分持有人和其直系家属使用，显然傅先生和石垣并没有关系，于是这张票被认定为无效票。而傅先生也被要求配合调查。在此过程中，傅先生的日本合作伙伴全程目睹。无奈之下，傅先生只能自己重新买了张机票。“他们并不相信这张无效机票是来自中国最大的在线旅游企业，而我便背上‘欺诈’的嫌疑。”傅先生气愤地表示，耽搁了时间，增添了麻烦不算什么，严重的是这种做法损失了他的信誉，毕竟这是一种偷窃积分兑换机票的行为。“此事不仅影响我的信誉，也可能让我留下不良记录。”

此后，日本航空的中国同事告诉傅先生，他这次购买的两张机票都有问题。携程首先是偷了一个英航积分换了无效机票卖给他，结果因为涉嫌专卖积分票导致该张机票被认定为无效票；在其进行投诉后，携程又用另一个日本人的积分换了一张无效机票给他。

对此，携程方面在回应中表示，经调查，此事系供应商人工操作失误，导致客人无法登机。携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。同时，携程将承担客人损失并进行赔偿。对于类似问题，携程首先保障客人出行，并给予退一赔三的补偿。给客人出行造成不良体验，再次表示歉意。此类事件为小概率事件，携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二。

另外，1月11日，微信公众号“李淼”发文称，其于携程订购的北京至札幌往返机票在收到电子票号后，竟在航班起飞前被机场认定为无效。两位消费者投诉的携程假机票事件一出，立刻引发越来越多的消费者入场“吐槽”，不少消费者都表示遇到过类似情况。而投诉也不仅限于机票问题，各种预订酒店的问题也不断暴露出来。

“近几年，互联网机票销售平台的盛行，在为消费者带来实惠便利的同时，也产生了不少问题，特别是不少平台以‘比价’的名义，通过低价引流，引诱消费者误购机票，然后再通过高额退改签费获利，要么加价销售机票、捆绑销售保险等手段，这严重侵害了旅客的权益。”一位旅游行业人士告诉记者。

在事件爆发之初，对于携程把问题都推责给供应商的表态再度引发消费者的不满。“这好比我们在超市里买了假冒伪劣商品，超市能推责给供货厂商就完了吗？”一位消费者表示“携程在这些投诉事件中一再淡化自己的责任，这才是最让消费者不满的。”

法律人士则认为，携程等第三方平台有责任和义务对供应商进行资质审核，出现问题时也要对乘客承担法律责任。而后的13日，携程再度发声，首次承认存在监管漏洞，例如一些做不到在规定时间内出票的供应商，采取了“先用个假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，躲避携程的监管。还有个别供应商在利益驱使下，明知故犯违规出票，损害了旅客权益。此前，对于部分供应商不会录入GDS全球机票分销系统的机票，携程采用的是人工抽验的方式审查。由于是按一定比例抽验，仍会有部分违规机票无法被监测到。在此次事件后，携程将对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票，全部进行人工核验。同时，会加强风控管理，从财务流程上对供应商给予约束。此外，携程还表示将严格执行对违规供应商的处罚力度，第一次发现，强制下线整顿，第二次发现，立即停止合作。

公开资料显示，2013年底，携程推出开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。根据携程2015年第一季度财报数据，该季度有超过60%的机票交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。这意味着，大部分用户从携程购买的机票，实际来自第三方机票代理。

事实上，这已不是携程第一次遭遇危机。此前的2014年，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露，该事件令消费者心有余悸。

“我是一名携程的老会员了，一直使用携程订机票、订酒店，也一直很信任携程，但实在没有想到会发生这样的事情，也让我这个老会员感到非常的伤心和失望。面对携程，消费者有时候真的无能为力。”一位曾经“受伤”的用户感叹道。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海在接受《经济参考报》采访时表示，一味追求利润最大化必然使得企业放弃道德底线，包括携程在内的在线旅游企业需要摒弃利润最大化思维并且需要有社会责任担当，旅游产品质量、企业品质、企业背后管理者的品质要“三品合一”。严格的产品质量标准、营销标准、售后服务体系、内控体系与问责体系缺一不可。

“携程既要有不断创新产品的智商、也得有受消费者尊重和信任的情商、更有敬仰、敬畏法律的法商、践行旅游行业最佳商业伦理的德商。”刘俊海直言，“企业要尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、索赔权，更重要的是治理参与权，希望携程能够欢迎消费者进入公司治理层面，倾听消费者的利益诉求，帮助企业更好的治理和更好的发展。”

“诚信是企业立业之本，在激烈的、同质化严重的竞争下，只有把握消费者的心才能确保立于不败之地对于投资人而言，企业的诚信也是至关重要的。”上述行业人士坦言。投资者，特别是海外投资人，对于企业和企业家家的诚信一直都十分关注。近两年来，包括携程在内的一大批中国企业也接连登陆美国市场，而诚信问题一直是“中概股”挥之不去的阴影。