我国银行业客服中心从业人员规模２０１２年来首次下降

新华社北京７月２０日专电（记者谭谟晓、李延霞）中国银行业协会２０日发布的《中国银行业客服中心发展报告（２０１５）》显示，截至２０１５年末，银行业客服中心从业人员为４．９５万人，较２０１４年同期下降１％，为２０１２年以来首次下降。

这是中国银行业协会连续第三次发布银行业客服中心发展年度报告。报告认为，随着银行服务渠道移动化、便捷化、普遍化特点不断显现，简单查询与咨询类业务逐步被自助渠道分流，而人工服务则更加倾向于多元化、高风险等复杂业务的受理。

报告显示，２０１５年银行业客服中心人工接听电话量１０．６亿通，较２０１４年增长６％；人工电话接通率为９１．５６％，较２０１４年提高０．９９个百分点；人工服务平均应答速度为１５秒，比２０１４年快了２秒。

根据语音自助满意度调查，２０１５年客户话后满意度达９８．４６％，较２０１４年提高０．１６个百分点。

此外，银行业客服中心服务渠道不断丰富完善，正向更便捷、更高效、更多样化的方向发展。数据显示，２０１５年７７％的客服中心已提供微信服务，７２％提供短信服务，６８％提供互联网渠道在线服务，５４％提供邮件服务，３５％提供微博服务，３３％推出手机客户端（ＡＰＰ）服务，２８％提供视频服务。

报告称，未来银行业客服中心将凭借自有资源优势和流程管控优势，有效连接客户、银行与第三方，主动为客户提供金融消费服务和生活场景服务，提升服务价值。

报告预测，随着面部识别技术、声纹识别技术、视网膜识别技术不断成熟，远程身份识别的问题得以解决，原本只能现场办理的业务，将在客服中心具有极强的可操作性。客服中心将成为远程服务的重要窗口。