粤首季度投诉升温消委会:预付式消费投诉风险叠加提升

2016-04-29 14:18:01 羊城晚报

近年来，预付式消费模式被广泛推广，逐渐成为服务领域的主要消费模式之一。与此同时，这种消费模式也引发了诸多消费维权问题，相关消费投诉逐年增长，重大侵权事件也屡禁不止。昨日，广东省消委会发布今年第一季度消费投诉报告，报告显示，近期商家中止经营问题比较突出，且预付式消费开始向新消费领域蔓延，风险也在叠加提升。省消委会提醒消费者，选择预付消费前一定要了解清楚，一次不要存入太多钱。

■记者黎楚君通讯员粤消宣

案例1

店铺转让继任商家不认旧账

家住广东清远太和镇的欧先生去年6月在太和镇清新大道的店铺“车一族”办理了一张洗车卡。使用一段时间后，洗车卡还剩8次洗车和1次消毒服务。今年2月，当欧先生再次前往该店洗车时，商家表示已更换老板，旧卡不能再使用。欧先生与店家协商无果后求助当地消委会。经清远市消委会多次调解，店家同意为消费者换新洗车卡，旧卡剩余洗车次数及相关服务可在新卡继续使用。欧先生接受这一处理方案，消费纠纷告一段落。

案例2

经销商跑路预订的羊奶没了

2015年第三季度，多名消费者向深圳市消委会反映，花费上千元订购的羊奶后频遭“断奶”，要求商家退款，却遭到拒绝。2016年一季度，羊奶风波又起，深圳市消委会共收到羊奶相关投诉15起。投诉主要反映，羊奶商家收了几千元预付款后，送奶服务不到位、羊奶质量有问题、商家关门等。周先生2015年8月花3200元在深圳市时代乳业有限公司订了437瓶羊奶，曾向深圳市消委会投诉羊奶产品质量问题。近期，送奶经销商跑路导致剩下的羊奶无法送达，周先生再次向消委会投诉。

珠海市消委会2016年一季度也接到7名消费者投诉珠海市康泉羊奶乳业有限公司。这家公司已被累计投诉57次，涉及金额161122元。珠海市消委会表示，接诉后他们多次与康泉羊奶公司联系，但该店已在珠海被注销，法定代表人及相关人员已无法联系，因该案涉案金额较大、人员较多，且生产商在韶关、总代理在东莞，调解工作面临重重困难。

案例3

早教中心倒闭购买的课程怎么办？

一季度，深圳市消委会收到关于博贝优品文化发展(深圳)有限公司(博贝公司)投诉105宗，投诉主要反映从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭，机构相关人员失联，老板跑路，不能正常履行合约。据介绍，博贝公司早教中心一直以来在业界口碑颇佳，颇受消费者的欢迎，因此此次关门倒闭事件波及范围广泛，牵扯大量消费者。

深圳市福田消委会2月23日与股东之一的深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得联系，邦德公司当日下午与消费者召开了现场调解会，2月26日下午，邦德公司与消费者达成共识，提出争取恢复上课，追究博贝公司的退赔责任，并将预付款等额转换成邦德教育课程培训费等三个初步解决方案。

消委点评

勿一次性存入太大金额缩短使用周期降低风险

一直以来，预付式消费在美容美发、洗浴、洗车、洗衣、健身、教育培训等多个服务行业广泛使用。如今，预付式消费问题在传统食品类的水果销售、牛奶配送服务领域也同样突出，并与新的金融形式相结合，消费风险叠加提升。消费者应慎重选择预付式消费，尤其是选择金额较大、周期性长的预付费套餐时，更要“三思而后行”。

首先，消费者选择预付卡消费方式前，可以了解发卡企业是否备案，根据商务部颁发的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，单用途预付卡归各级商务部门主管，发卡企业应在开展该项业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案。其次，应尽量选择信誉度高、规模较大的商家，清楚了解预付服务的使用范围、期限、退款条件、违约责任等条款，并与商家签订书面合同。再次，预付式消费一次性存入的金额不宜太大，缩短预付款的消费使用周期，有效降低预付消费的风险。最后，消费者还应妥善保管好消费凭证，便于日后出现纠纷时维护自身合法权益。

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家用电子电器类投诉量居高不下

伴随着电器产品总量的增长，各商家价格竞争的加大，家用电器类产品及服务的消费矛盾开始突显，相关消费投诉数量多年稳居前列。广东省消委会第一季度统计数据显示，全省消委会一季度受理家用电子电器类投诉共5520件，占投诉总量的18.65%，同比上升15.92%。

分析一季度投诉热点，广东省消委会指出，通信类产品、计算机类产品、厨房电器类产品位列家用电子电器类投诉的前三位。投诉主要针对售后服务问题，一是家电故障多次维修未解决，二是售后服务拖延处理。

省消委会表示，实体店相对有保障，但服务人员整体素质较低、售后服务项目收费不透明、乱收费等问题仍比较突出。电商平台的售后几乎依赖品牌售后或者第三方机构来提供售后服务，脱节情形更为突出，虽然电商平台部分商家会提供相应额外付费的延保服务，但若是售后服务本身存在问题，付费延保也缺乏实质性作用。因此，不论线上线下的家电企业都应当引起足够重视，妥善地处理消费者的售后服务投诉。

数据

根据省消委会发布的2016年一季度消费投诉报告，24类商品和服务投诉中，互联网服务类、家用电子电器类、电信服务、生活社会服务类投诉量居前四位，分别占投诉总量的27.67%、18.65%、8.54%、8.09%。以商品服务类别比较，商品类中涉及家用电子电器、食品、交通工具方面的投诉有不同程度的上升，其他均下降。服务类中仅涉及销售服务呈下降态势，其他均上升。

一季度，广东全省各级消委会共受理消费者投诉近3万件，同比增长37.78%，为消费者挽回经济损失4153.2万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉136件，加倍赔偿金额7.71万元。

消费者投诉高发行业

商品服务类别数量占比变化情况

互联网服务 8189 27.67% 180.35%

家用电子电器类 5520 18.65% ↑15.92%

电信服务 2526 8.54% ↑259.32%

生活服务类 2395 8.09% ↑33.80%

交通工具类 1798 6.07% ↑20.43%

日用商品类 1307 4.41% ↓10.42%

服装鞋帽类 1267 4.28% ↓19.96%

销售服务 1055 3.57% ↓29.29%

投诉量增长超100%的行业