行业观 | 北京文旅局一季度实际受理旅行社投诉环比增3倍 律师：可通过与旅游经营者协商，消费者协会调解等方式维权

孟令津/文

根据国内旅游抽样调查统计结果，2023年一季度，国内旅游总人次12.16亿，比上年同期增加3.86亿，同比增长46.5%。

(资料图片仅供参考)

随着国内文旅市场迎来全面复苏，相关行业问题也随之暴露。

近日，据文旅北京消息，2023年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心收到涉及旅行社的旅游投诉700件，同比增加60.55%，环比增加203.03%。实际受理旅行社投诉共计371件，同比增加209.17%，环比增加388.16%；涉及154家旅行社，同比增加185.19%，环比增加196.15%。

以上两项统计指标环比均有显著上升反映出在2023年第一季度文旅市场迅速升温的同时，旅游纠纷的数量也在迅速上升。

在旅行社投诉案件所涉及的投诉理由中，降低质量标准214件，占比47.03%；行前解约89件，占比19.56%；行程变更问题55件，占比12.09%；购物问题47件，占比10.33%；签证问题19件，占比4.18%；安全问题4件，占比0.88%；其他问题27件，占比5.93%。

本季度，降低质量标准问题是投诉涉及的首要理由，行前解约排在第二位，行程变更问题排在第三位。和近三年同期数据对比，质量问题投诉的数量和占比超过行前解约，重新占据了投诉理由的首位。

据了解，本季度投诉排名前三的旅行社分别为盛世伟业（北京）国际旅游有限公司、北京风淼国际旅行社有限公司、北京乐扬国际旅行社有限公司。与旅游者发生纠纷的主要原因是双方在服务质量问题上存在争议，经调解，基本上也可以以和解的方式来解决。

在受理的371件旅游投诉中，目前已结案357件，其中旅游者与旅游企业双方达成和解的案件262件，终止调解的案件95件，结案率为96.23%。

文旅北京提醒消费者，参加旅游需注意消费安全。在参团旅游时，旅游者应选择正规、有资质的旅行社，并与其签订合同、索取正规发票。对于价格明显偏低的旅游产品，容易因服务质量"货不对板"而引发纠纷。旅游套餐、预付卡则是旅游者资金损失的"重灾区"，主管部门对此也一直持打击态度，旅游者在面对此类产品宣传时更要谨慎，捂好自己的钱袋子。

此外，财经网生活由黑猫投诉获悉，与虚假宣传、不予改签退款、强制消费等相关的投诉量居高。

对此，北京市信之源律师事务所主任韩翔向财经网生活表示："消费者在旅游中遇见纠纷可以通过以下方式维权。一、与旅游经营者协商和解。旅游者在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理；二、请求消费者协会调解。《旅游法》规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。消费者在与旅游经营者协商不成时，可以通过消费者协会等机构与旅游公司进行调解解决；三、向有关行政部门申诉。消费者如果需要向旅游管理部门投诉，消费者应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料；四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。在旅游时，消费者一般都会与旅游公司签订旅游合同，若在合同中有仲裁条款或者事后与旅游公司达成协议，消费者可以凭借仲裁条款及仲裁协议提起仲裁机构进行仲裁；五、向人民法院提起诉讼。消费者可以持民事起诉书、旅游合同等相关证据材料到法院提起诉讼。"