聚焦315｜小程序购物维权难 售后问题需打上“补丁”

随着网络购物的日益流行，在小程序上购物也受到了许多消费者的青睐。虽然小程序的出现丰富了网络购物的形式和内容，具有便利性，但商家不发货、失联等情况却导致消费者权益不断受损。

因小程序上线容易、下线简单，给不法商家提供了更多可逃离的机会和空间。面对维权难的窘境，小程序售后难的问题亟需打上"补丁"。

小程序购物维权难

(资料图)

2022年5月上旬，李木子照常打开了微博，准备刷一刷心爱博主的页面，却发现已经无法找到这位博主的界面。

李木子在群里问了一下："怎么看不到翻宝的微博了，好像全删了，不知道她们发生了什么事"。底下有人告诉她，"他们家欺骗消费者，被举报了。"

与微博一起消失的不仅是"翻宝"，还有属于翻宝的小程序"翻饱贩卖机"。据李木子提供的图片显示"翻饱贩卖机因违规已经暂停服务"，更细节一点的解释是：很抱歉，小程序翻饱贩卖机由于所选类目与小程序运营内容不符合，已暂停服务。

李木子告诉财经网科技，自己很喜欢这位博主家的小朋友，所以关注了这位博主。在该博主塌房之后，她才知道，原来此前自己在翻饱小程序里面买的零食都是代工厂出产的三无产品，贴上翻饱的标签就以翻倍价格卖，还号称是给粉丝的福利。"微博没了之后，小程序也被举报下架了，之前买的产品是正常发货，也有售后的。"

"没想到是非正规厂家出产的贴牌产品，"李木子对于在喜欢的博主那里买到贴牌产品这件事很失落，但因为喜欢，也只好选择将多余的情绪自己消化。

比起李木子而言，身在江苏省镇江市句容市的消费者们虽未付出感情，却在小程序上损失了钱财。

据黑猫投诉平台显示，消费者诉称，在某社群团购小程序上，团长虚假宣传，与实际情况不符。镇江句容宝华几千人在这个小程序上购买当地的洗浴自助的门票，但实际环境与宣传有巨大偏差，商家开业时间一推再推，最后也没有开业，没法消费。"商家的人已经找不到，小程序不审核实际情况，虚假宣传，给我们造成了损失，团长还嘲笑我们傻，我们要求退款。"

此外，在某平台上涉及投诉的其他小程序也很多，例如屈臣氏小程序也屡屡被人投诉。消费者投诉涉及的问题集中在不发货、官方电话无人接听等。

"在屈臣氏小程序下单，配送师傅打电话来说配送超出范围，让我取消订单。屈臣氏小程序上申请取消就被驳回，打电话给屈臣氏官方永远无人接听，小程序上客服等待人数永远200人等。"有消费者在黑猫投诉平台上如此反映。

此外，在别的平台上，也有各类小程序被投诉，内容涉及小程序消失了，小程序不退款等。

财经网科技尝试联系上述几单投诉进行后续事项追踪，但对方均不愿谈及此事。一名行业观察人士指出，这或与小程序维权难有关，消费者不愿花费大量精力于此。

为何小程序售后无保障？

随着网络购物的普及以及小程序的兴起，不少购物小程序也陆续登场。不过，小程序购物的出现，在方便消费者的同时，也出现了监管不到位导致消费者权益受损等现象。

在黑猫投诉平台上，有网友自称在别人的活动群看到某社群团购小程序水军刷的链接，还打着群主的名义，他以为是信任的群主就点进去下单了，退出后才发现被骗了，立即申请退款但却一直联系不上团长。

太原市某母婴店老板右欢（化名）是该小程序上的一名团长。她告诉财经网科技，当初她是为了自用方便，所以开了帮卖功能，顺手将觉得划算的东西转给朋友。帮卖的对象基本是现实认识的人，或者比较了解的母婴代理。

"我在用的过程中，遇到过有时候不发货，或因为特殊情况导致没有物流进展的情况，"右欢称，这种情况下，她都跟团长们协商退款，基本都处理成功了。

据右欢了解到的团长跑路情况，一般都是成员数和跟团人次在数据上不匹配。"一般来说，如果成员比跟团次数还多，一般就是刷出来的。"她进一步解释，这个小程序的机制是跟团下单一次算一次跟团人次，所以跟团人次普遍都要比成员多。"跟团次数多说明复购多，相对来说就更安全。"

回忆当初自己成为团长的过程，右欢说也没上传过什么认证信息之类的。财经网科技进入右欢发布的团购链接，点击底部的"一键开团"，按照开团模版随便起了标题，上传了网上随意下载的图片，任意填写商品信息并授权手机号后，界面显示"开团成功"。

"如果团长很顺利就跑了，对自身没有任何影响的话，我觉得这个是官方机制有问题。"右欢这样认为。

一名不愿意具名的小程序创始人告诉财经网科技，和APP高昂的开发费用相比，小程序的成本更为低廉，一款小程序最低几百块钱就可以上线了，"更贵一点的，也有现成的模板，买一套几千块钱就可以了。"

业界观点认为，低廉的成本让商业小程序的门槛变得极低，简单开发上线即可，但现实中却缺乏必要的科学监管。且小程序上线、下线容易，更容易让不法商家在面临投诉举报时有迅速逃离的机会和空间，且即使因为违规被封禁了，也因成本低而重新换个马甲上线，种种情况导致消费者容易陷入维权难的窘境。

截至2月15号，黑猫投诉平台上，涉及小程序购物售后困难的投诉已经超过了23000件。

售后难问题需打上"补丁"

2月15日，中消协发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中"小程序购物售后无保障"问题被点名。中消协指出，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。

中消协建议建议相关主管部门在继续强化对网络购物领域"老问题"监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物等新问题，明确相关经营者主体责任。

各种小程序经常被爆售后问题，背后的平台是否需要承担责任？博通分析金融行业资深分析师王蓬博对财经网科技表示，他个人认为主要还是运营方式和定位的不同，平台并没有将自己本身定位为电子商务平台，其主要应该承担的是对商户的审查和管理义务。因为其本身不是销售者，也不具有撮合交易的性质，本身不掌握交易的具体情况，比如交易流程和数据。"因此，平台和小程序更多的要承担审核商户、配合调查等方面的责任，严格遵守相关的法律法规。"

若小程序不发货，商家失联消费者该怎么办？王蓬博表示，用户如果联系不到商家，应该立刻报警，通过刑事程序来挽回相应的损失，如果是公司主体诈骗，也可以起诉相关的股东承担连带责任。"平台方也要考虑出台相关的规定或者管理措施来避免出现类似卷款跑路的情况，才能吸引更多消费者。"

若小程序已被官方封禁，消费者该怎么办？北京恒都律师事务所律师孙换届对媒体指出，根据《消费者权益保护法》第44条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。所以小程序上购物联系不到商家的时候，可以要求平台提供商家的联系方式，如果平台没法提供或拒绝提供的话，可以要求平台来承担相应的责任。