投诉居高不下！存量竞争时代，信用卡粗放展业后遗症何解

近年来，信用卡告别高速增长红利期进入了存量竞争时代，在回归理性的过程中，前期迅猛扩张带来的问题也日益凸显。2月2日，北京商报记者注意到，2023年开年至今，有关信用卡业务相关的消费投诉量居高不下，主要集中在分期利息划扣问题、协商投诉不顺畅、催收过度等方面。分析人士建议，银行一方面需要持续完善金融消费者相关的权益保护机制，另一方面也要建立与金融消费者之间的交流及沟通渠道，在纠纷早期及时进行化解并不断巩固成效。

信用卡投诉量高发

(资料图片仅供参考)

由于用户基数大，在日常生活中使用的频次高，信用卡一直是投诉的"重灾区"。2月2日，北京商报记者注意到，2023年开年至今，在黑猫投诉平台，有关信用卡业务相关的消费投诉量居高不下。

持卡人筱洁（化名）遇到了一件麻烦事，最近一段时间她发现在不知情的情况下，自己的信用卡被办理了自动分期业务。"我事先并不知情且未同意办理分期，还款的银行卡里资金也够用，最近偶然看账单才发现被分期而且产生了高额利息，但与银行协商未果，希望银行能退还自动分期产生的利息。"

和筱洁一样，众多持卡人投诉的问题主要集中在信用卡分期利息收取、无法注销信用卡、伪造个人信息、营销不规范、催收过度等问题。"我已经和银行说明了逾期情况，无法立即还款，但银行还是拒绝协商，并且一直发骚扰信息，还强调要是不还款就要上门调查，态度非常不好。"另一位持卡人投诉称。

除了持卡人自身受到银行催收过度的情况之外，也有不少持卡人的朋友、同事因催收过度而不堪其扰。北京商报记者注意到，还有一些持卡人反映称，在与银行协商未果后，就有自称银行信用卡中心的工作人员不断致电骚扰家人及公司同事，严重影响了他人的生活。

事实上，在催收过程中频频拨打电话的现象一直存在。一家股份制银行信用卡中心人士介绍，通常情况下信用卡最低还款都设有宽限期，信用卡超过最低还款宽限期银行会向持卡人收取利息和违约金，违约金为最低还款额未还部分的5%，最少会收取10元人民币，利息则是当期所有消费从记账日开始计算，直至持卡人全部还清为止。

"一般超过还款日后5天，银行会通过智能电话催促持卡人还款，若一个月内一直联系不到持卡人或持卡人逾期情况较久，则会安排催收专员联系亲友电话侧面进行催促，也会出现频频致电催促的情况。"上述股份制银行信用卡中心人士说道。

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮表示，信用卡业务投诉量居高不下，既与银行自身零售属性带来的客户基数较大因素有关，同时也说明部分银行此前通过粗放的拉新方式来获取新户，或成为其资产质量承压的原因之一，此外，金融消费者维权意识上升也是其中的一项影响因素。

粗放展业后遗症待解

作为银行零售业务的重要载体，信用卡早已走入"红海市场"，新发卡增速回落已经成为趋势。

根据央行此前发布的《2022年第三季度支付体系运行总体情况》显示，截至2022年三季度末，全国共开立银行卡93.82亿张，环比增长0.89%。其中，借记卡85.75亿张，信用卡和借贷合一卡8.07亿张，环比分别增长0.96%和0.08%。而2022年二季度，信用卡和借贷合一卡环比增速为0.57%。

同期，信用卡坏账则在不断攀升。截至2022年三季度末，银行卡授信总额22.1万亿元，环比增长1.57%；银行卡应偿信贷余额8.76万亿元，环比增长1.18%。银行卡卡均授信额度2.74万元，授信使用率39.65%。信用卡逾期半年未偿信贷总额943.56亿元，环比上升11.95%，占信用卡应偿信贷余额的1.08%。

存量竞争时代，不要一味追逐发卡量，做好消费者权益保护、真正"激活"持卡人的用卡热情才是需要改善并发力的方向。"当前，信用卡发卡量的增速已经见顶，粗放式经营不但导致后续规模增长乏力，大量的外包渠道合作也让金融风险在逐渐累积。"正如博通分析金融行业资深分析师王蓬博所言，目前，信用卡新规已经下发，此举就是防范过度办卡，促进银行从粗放式信用卡管理进入到精细化运营阶段。银行应真正认识到通过加大服务质量才能从根本上解决留客危机，也才能在存量时代竞争中胜出。银行未来可以按照更精确的利率把人群进行分类，同时和地面场景去结合，要建设出相应的专业团队，发现持卡人的痛点在哪，这样才能通过数字化营销、人群分类等"打标签"的方式去调整利率然后进行产品设计。

持续完善消费者权益保护

一直以来，信用卡业务就是消费者投诉的高发地带。银保监会此前也曾表示，部分银行业金融机构经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。据银保监会近日发布的《2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2022年三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

对于银行来说，改善信用卡用户满意度任重道远。2022年7月，银保监会、人民银行发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（即信用卡新规）中提到，银行业金融机构开展信用卡业务合作时，应当切实落实业务合规审查主体责任,加强与合作机构在从业人员合规和消费者保护培训等方面的协作。

苏筱芮进一步指出，银行一方面需要持续完善金融消费者相关的权益保护机制，将各项流程的责任落实到具体人员；另一方面也要建立与金融消费者之间的交流及沟通渠道，在纠纷早期及时进行化解并不断巩固成效。

北京商报记者 宋亦桐