税务部门多措并举解决纳税人缴费人急难愁盼

“接诉即办”是北京政务服务的金字招牌。为了解决人民群众急难愁盼问题，国家税务总局北京市税务局按照税务总局部署要求，将“解决纳税人缴费人急难愁盼问题”作为开展主题教育的出发点、着力点和落脚点，进一步把解决群众问题的关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”，变“被动办理”为“主动治理”，确保问题诉求得到源头治理。

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据北京市税务局纳税服务部门负责人介绍，“接诉即办”虽然能够通过“有一办一”方式快速解决那些可以立即办、比较容易办的事项，但一些诉求反映集中的高频、复杂、疑难问题，则需要从根源上分析原因、找准症结、精准施策。

为此，北京市税务局“向前一步”，以“小切口”为突破口，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，推进解决纳税人缴费人的烦心事、操心事。

记者了解到，为保障改革举措顺利推进，北京市税务局出台《关于进一步深化“接诉即办”推进“未诉先办”改革工作的实施意见》《关于进一步推动“主动治理、未诉先办”工作的指导意见》等先行先试方案，制定了配套的诉求派单管理办法、风险防范管理办法和工作考核办法，并对响应速度快、破解措施有效、纳税人缴费人满意程度较高的承办部门予以正向激励。

在北京市海淀区，税务部门“每月一题”处理的第一号问题就是消费者在平台上开票难的“烦心事”。作为北京国际科技创新中心核心区，海淀区培育了6家千亿级平台企业，辐射带动全国新业态蓬勃壮大。随着新模式的发展，新问题也随之显露。数据显示，2022年北京市12345政务服务便民热线的涉税诉求中，未开发票类工单8000余件、占比超50%，海淀平台企业未开发票类工单则占该类企业工单的近八成，解决此类涉税诉求成为群众给税务部门的一道急难愁盼考题。

解题的关键在于找到问题根源。北京市税务局调研组从平台企业被诉工单入手，深入分析后发现，大部分诉求并不是针对平台，而是对平台商户即第三方提供服务的开票需求。

北京市税务局调研组在与海淀区税务局会商研究后，选取美团平台试点合作，通过优化派单机制，准确定位被诉主体，提高“接诉即办”效率。海淀区税务局接到12345转来的工单后，先由首接部门联系诉求人了解具体诉求，精准定位被诉对象后，再将工单派送至被诉对象的主管税务所，解决之前笼统地将被诉对象定为美团造成的大量工单回退或转办。

“通过分析2022年美团的被诉工单我们还发现，有56.8%的被诉主体是外省商户。”北京市海淀区税务局党委委员、总经济师王超介绍，对于该类工单，税务部门在征得诉求人同意的前提下，联合美团快速响应，通过商户信息高效流转，合力解决消费者的诉求。流程优化之后大大减少了处理时间，工单办理时长从5天压缩至3天以内，群众满意率达到100%。

消费者开票诉求得到了解决，平台企业和基层税务部门的压力也得以化解。据统计，今年6月，美团平台的月度涉税投诉量环比下降9%。

近日，北京市丰台区的李女士发现，停车费开具发票变容易了。“现在打开‘北京停车服务’公众号，点击‘开具发票’，选中要开具的发票信息，直接申请开票就行了。”

针对长期困扰纳税人的“停车开票难”问题，北京市税务局调研组梳理出四个痛点难点堵点，即不知道找谁开票、不知道在哪开票、不知道怎么开票和开票等候时间长。带着这些问题，北京市税务局调研组指导丰台区税务部门充分发挥税收大数据效能，梳理出216家停车管理企业，其中北京静态交通投资运营有限公司拥有22万个车位，覆盖了全市40%的路侧停车位和20%的停车场。“解决这家公司停车费开票问题，将对整个行业产生巨大的辐射带动作用。”北京市丰台区税务局党委委员、总经济师张瑛说。

北京市丰台区税务局优化开票系统，全方位协助并指导该公司升级“北京停车服务”公众号，增加“开具发票”直达窗口，编制《“北京停车导航”使用手册》和《电子发票开具指导手册》，实现停车费发票掌上办理。同步优化升级“北京停车导航”微信小程序，实现一键获取停车管理公司主体信息、在线查询附近停车场、车位剩余及收费标准等功能，为老百姓停车提供更加精准的服务。

与此同时，北京市丰台区税务局还与北京静态交通投资运营有限公司建立了快速响应的诉求直联机制，实现纳税人诉求响应时长由2个自然日提速到2个小时内。数据显示，今年4月以来，北京市丰台区税务局的“停车开票难类”诉求数量同比降低了73%，诉求解决满意率达100%。

北京市税务局相关负责人表示，将继续按照税务总局党委部署要求，以开展主题教育为契机，持续聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，探索“主动治理、未诉先办”新场景新应用，持续提升税收综合治理水平，助力优化首都税收营商环境。