WPS“藏”起来的增值服务

“之前每天可以免费下载3张无水印海报，现在要额外交钱”“为什么不早点提示有专门的海报特权包？”……被公认的文档类产品前辈WPS，因模糊不清的会员权益伤了用户的心。事实上，让人眼花缭乱的分层式会员服务在石墨文档、印象笔记、有道云笔记等在线文档产品中也是标配。用户进入会员页面后，几乎都会被引导至最高价的会员服务购买页。是用户不愿意掏钱买服务吗？大多数用户的诉求简单明了：“我不介意付费，但得花得明明白白。”

(资料图片)

复杂的会员

为了搞清楚WPS的会员制，林琳(化名)花了不少时间。当时她想要把一份10页的PDF文档转成word格式，点击“开始转换”后，页面弹出提醒“非标准格式文件转换为会员功能，请开通会员后重试”。选择“开通会员”，页面直接跳转至超级会员购买入口，也就是包括WPS会员+稻壳会员权益的价位最贵的会员服务，和超级会员并列展示的则是相对便宜的WPS会员。

“幸亏我做了对比，不然就默认买成最贵的超级会员了。我不是重度用户，不需要素材资源，WPS会员就够了”，林琳庆幸。

北京商报记者体验发现，WPS的用户个人页面显示有三种会员类型：超级会员、WPS会员、稻壳会员。WPS平台提供的会员特权对比表，以及WPS官方售后服务微信公众号“WPS客户服务”提供的会员功能介绍中，也重点对比了上述三种会员的功能差异，只在最后提醒了一句：更多关于素材使用的素材包，点击此处查看。

除了这三种需要付费的服务还有别的增值服务？答案藏在WPS主打资源型的稻壳服务里。进入WPS的稻壳频道，出现在页面正上方的是一排“模板/文库/图片/海报/素材,超1亿内容资源服务”字样，下方设置了演示、表格、文字、文库、脑图等8种内容服务入口。

北京商报记者点击除海报外的7种服务，页面并没有出现稻壳会员、超级会员之外的增值服务提示，但进入海报入口，页面右上方“开通商用特权”的红色提醒格外醒目，这是一个需要用户额外付费才能使用的服务。

按照WPS客服的解释，商用特权就是海报特权包。回应海报特权包的购买渠道时，客服提供的信息是：“打开WPS，点击金山海报，在金山海报页面即可购买，目前只能在这个位置购买。”

协议里的秘密

有不少因为海报购买超级会员、稻壳会员的WPS用户，正为此事闹心。“为了能下载海报，我对比了WPS的各种会员，只有超级会员的素材资源是打√的，就买了最贵的超级会员，然而海报还要再开通商用。”多个平台上，用户类似的抱怨不在少数。

对于已是会员为何还要付费才能下载金山海报，WPS客服的回应是，“金山海报属于第三方平台进驻，所以超级会员/稻壳会员不含海报下载特权”。

不过，北京商报记者登录WPS时页面曾弹出这样的介绍：体验稻壳会员特权享60+资源特权，其中就包括金山海报，并没有特别注明金山海报是第三方平台。

对于WPS稻壳会员里究竟有无金山海报权限，金山办公相关人士向北京商报记者回应：“金山海报和WPS稻壳会员并不互相包含，权益包里写得很清晰，用户下单前不会出现这个页面，因此不会事前误导用户。现在用户登录WPS时，这个页面没有复现，我们判定是属于少量版本登录时出现的错误页面。”

用户要求透明不过分

针对平台协议的合理性，北京国际律师事务所主任姚克枫告诉北京商报记者，平台有一定的经营自主权，平台在不违反法律、不违反购买协议、不损害消费者的情形下，可以采取一些删减措施，但如果违反上述三个条件“添加或移除某些功能、服务，提高或降低服务限制”，则可能涉嫌违约和侵害消费者权益，违反了《消费者权益保护法》与《民法典》。

“实践中网络平台、App运营主体确有特殊原因且在未违反法律规定的情况下，可以更改会员功能。因此，不能一概而论，应当针对某些具体问题，根据法律、协议和消费者权益三方面来分析”，姚克枫补充道。

“作为一名忠实的WPS使用者，感觉很受伤，信任你们就是这个结果”，用户“名山大川8”公开吐槽超级会员不能免费下载无水印海报后感慨。另一个用户告诉北京商报记者，“不同的会员包括哪些不同的权益，我只希望它们说清楚，不要搞文字游戏，让人买了一样又一样”。

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽认为用户与平台之间最主要的矛盾在于标价信息与服务内容的不对称。她向北京商报记者表示，“消费者不是不理解平台需要钱来提供服务，需要会员付费，只是希望价格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花钱”。

相关部门已经注意到类似问题。近日工信部发布的进一步提升移动互联网应用服务能力的26条措施中明确提出：要清晰明示产品功能权益及资费等内容，存在开通会员、收费等附加条件的，应当显著提示。未经明示，不得在提供产品服务过程中擅自添加限制性条件，并以此为由终止用户正常使用的产品功能和服务，或降低服务体验。北京商报记者 魏蔚