过去两三年里，无论是业绩增速远超行业均值的数据，抑是良好客户口碑，都彰显太平人寿深谙Kano Model精髓，出色构建了客服闭合体系

《投资时报》记者 邓妍

有这样一个特别陈列馆，可以现场参观还原实景的“梧桐人家”养老社区样板房，可以听一场关于理财、养身，或家庭教育的专家讲座，可以带着孩子一起来玩泥塑、彩绘，可以感受一下专业的中医按摩，还能顺便在电脑、ipad、手机上模拟体验一把“零等待”的“理赔通”、“立保通”、网上营业厅等服务。

这样一个内容丰富，且别致有趣的场所，正是太平人寿保险有限公司(下称太平人寿)在本年度客户服务节中开放的“太平绿树空间”精品服务体验馆。不同于其他保险公司，即便在最为平常的客户服务节活动中，秉承精品意识的太平人寿，亦让它精彩纷呈。上述“太平绿树空间”，便是太平人寿“2015年客户服务节”中的耀眼一环。在一个场景化的集中的空间里，将太平人寿各种特色化“精品”服务项目变得“有形”，让亲历其中的客户，对以往只能主观感受或想象的一些无形服务，变得可感知、可触摸、可体验，这不可不谓是一次充满“惊喜”的体验。

《投资时报》记者了解到，基于中国太平保险集团(下称太平集团)“打造最具特色和潜力的精品保险公司”的战略导向，一直以“创建卓越客户体验”为目标的太平人寿，在客户经营——这一保险服务业的基石方面尽显精品思维。目前，太平人寿已在客户经营上采取了有层次、有差异的精细化管理：形态上，已从单一传统化服务，到构建起现代化的多元服务;内容上，自基础性标准服务，递进至细分目标市场、根据客户需求变化的个性化定制服务;模式上，则从公司向客户单向推送，发展为公司与客户在交流互动中共建发展。

逐步启动的太平人寿高端客户系列订制体验服务，更集中体现了太平人寿客户经营的特色。从“名家之约”讲座、健康管理服务、太平开放日、太平公开课等丰富的活动项目中不难看出，太平人寿的客户经营正逐步“上层次”，向“卓越客户体验”的标准迈进。太平人寿缘何会有如此超前意识?他们是如何在客户服务中锻造精品战略?又是如何创建卓越的客户体验?

深谙魅力 质量

多数人对电影《道士下山》中或纷繁或炫丽或唯美的武打场面印象深刻，反倒忽略了片中最耐人寻味的暗线——博大精深的哲学思想。保险企业的客户服务，有异曲同工之妙。表面上看来，客户服务亦像这武学功夫般略显繁杂，但内里若无章法、无思想准绳、无战略统筹及管理能力，难免易陷入平庸。

太平人寿恰有一套领衔于同业的战术理念和管理思想。《投资时报》调查获悉，该公司在锻造客户服务方面，颇为超前和独到。

这一体系的构建，可追溯到2012年。当年，太平集团确立“三年再造一个新太平”战略目标，也正是在同一年，太平人寿把“抓创新、抓客户、抓服务”作为中心工作，全面提升公司专业化服务水平。基于此，太平人寿提出“创建卓越客户体验”的工作目标，并将东京理工大学教授、日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型(Kano Model)“西为中用”，让此“魅力质量理论”在中国保险业大放异彩。

据了解，Kano Model把人的需求分为基本型、期望型和兴奋型三个层次，太平人寿正是从满足客户的这三个层次需求入手，推动公司业务快速发展。而令保险业界一直想研究透彻的是，太平人寿为何能超越理论，将其无缝化入日常业务?

太平人寿相关人士向记者介绍说，Kano Model里，基本型是常规的产品配备和保全、理赔服务。但“最基础的事往往是最难做好的事”，如何在常规服务项目中做出特色?太平人寿的经验是，更周全的考虑、更高标准的要求。比如，覆盖个人完整生命周期的多元化产品体系;获得ISO9001认证的的新契约、理赔、保全、客户服务、续收、回访等基础服务等。

期望型需要公司主动挖掘客户潜在的需求，并能在第一时间以最便捷的方式满足客户要求，给予客户超出预期的“卓越”体验。这一诉求正是催生太平人寿“全国通”、“立保通”、“保贷通”、理赔“先赔后核”、网上营业厅等服务项目产生的基础。

兴奋型更注重在精神层面实现与客户的互动和响应，带给客户情感上的惊喜和感动，让客户发自内心感受到公司服务带来的愉悦。太平人寿正是从客户精神需求入手，通过差异化、个性化服务，实现与客户深层次的情感互动。该公司推出的以复合型产品跨界组合为核心的“太平颐养生活”，以及VIP健康管理服务，都是这方面的直接体现。

显然，过去两三年里，无论是业绩增速远超行业均值的数据，抑或是良好的客户口碑，都已彰显太平人寿深谙Kano Model精髓、出色构建了客户服务的闭合。在近两年整个寿险行业缓慢复苏的大背景下，太平人寿难能可贵的为行业整体提升服务水平，提供了有益借鉴。

“惊喜”互动 拒绝平庸

“Biger than biger(岂止于大)”，是苹果公司在“后乔布斯时代”赋予iPhone 6的标签，随着iPhone代际更迭，很多人已渐渐淡忘乔布斯还有一句极简名言——ThinkDifferent。《投资时报》从太平人寿内部获悉，践行集团“打造最具特色和潜力的精品保险公司”战略及太平人寿“创新基础年”的工作要求，正在不断迈进“Biger than biger”的太平人寿，于客户服务层面仍在不断超越自我，求新、求变。

记者了解到，太平人寿紧抓移动互联网发展契机，瞄准社交网络平台，积极推进基于移动互联平台“互动、有趣、便捷”的营销模式和客服模式，构建联结“手机族”的重要渠道，让“新新人类”也能便捷感受到“卓越客户体验”。

比如，通过微信平台，利用社交网络传播特点，试水微信营销，大胆创新参与性、互动性极强的团购营销模式“爱团GO”，使客户获得更好玩、更有趣的参与体验;同时，初步搭建微信行销服务平台“太平微产品”，整合线下行销支持功能，进一步提高与客户互动的频次和质量。

太平人寿相关人士向记者进一步透露，接下来一段时间，他们还将以打造特色服务优势为工作使命，加强客户服务品牌管理，进一步推进重点客服活动和项目实施。

具体而言，继续深入建设及推广“太平绿树空间”精品服务体验馆，集中展示一系列颇具市场影响力，且在客户群体和业务一线具有良好口碑的优质服务项目，以及一些领先行业的创新服务项目，并能根据各地区特点，形成立体化、差异化运作模式，让客户能够以更具交互性的方式，直观体验到太平人寿最具实力的“精品”服务项目。对另一广受欢迎的“精品”服务项目——“名家之约”系列讲座，太平人寿也在加大运作力度，采用全国巡讲的模式，加大对中小地区的覆盖，实现资源在系统内的全面投放和有效利用。对于备受关注的健康管理服务项目，太平人寿还研发了健康乐游服务，弥补既有健康管理服务空白。

值得关注的是，太平人寿在海量数据研发方面，又在业界布下先手。记者了解到，太平人寿将正式启用客户服务管理系统，完善客户接触记录，为未来整合多渠道数据构建具有智能分析能力的增值服务客户视图奠定基础。

就像阿黛尔·阿德金斯(Adele Adkins)在她的成名单曲“Rolling In The Deep”所唱，“滑向深处，心中燃起了火焰(Rolling In The Deep，There's a fire starting in my heart)。滑向深处，客户的心中自能燃起温暖的火焰。