"亲民路线"谋变拓市 安徽高星级酒店转型家常"会客厅"

中安在线讯(记者王佳 宋艺) 作为“城市会客厅”，星级酒店里所体现的文化、时尚、休闲、品味等元素往往是一座城市的“第一印象”。旅游饭店业也是与国际接轨最早的行业之一，已成为服务行业的前沿标杆。当前，经济下行压力持续加大，政务、商务类消费萎缩，人力运营成本有增无减，面对这样的“新常态”，中高端酒店如何应对？近日，记者通过对省城多家星级酒店的采访了解到，大多星级酒店已经在市场定位、产品重塑、营销模式等方面探索转型。放低“身段”，推广大众消费，已经成为行业发展共识。

公务消费萎缩、市场竞争加剧，星级酒店经营“遇冷”

根据安徽省旅游饭店业协会的数据，安徽的星级饭店目前已达471家。其中，五星级酒店25家，四星级饭店120多家，主要分布在合肥、黄山等地。

“前几年地方政府大力推动饭店业的发展，高星级(四星、五星)饭店增长很快，如今已经呈现出供大于求的局面。”安徽省旅游饭店业协会会长何威的这一观点，也得到了业内人士的赞同。“如今，五星级饭店的房间甚至比三星级饭店的房间还多，这使得饭店行业的竞争日益激烈。”安徽饭店总经理龚林直言，我省五星级饭店的房价在全国“垫底”，甚至不及上海一半。“安徽五星级饭店的标间日均价格为400多元，四星级饭店是300多元，这和沿海发达地区的饭店定价标准相差甚远，与快捷、经济型酒店的差价也并不高。”

“四个月吃半年。以前，饭店业都流行这样一句话。”省旅游饭店业协会会长何威，同时也是良苑大酒店的总经理，他在这行已经工作了23年，“以往，一到年底，公务接待、商务洽谈的特别多，还有单位的年货福利等等，从十月到春节前后，是全年经营销售的最旺季。”然而，随着政府严控公务消费等规定的出台实施，饭店营销曾经的“黄金季”也渐渐趋于平淡。政府部门对政务、公务消费的严格监管，令中高端饭店不得不从“皇帝女儿不愁嫁”的心态开始转型发展。

与传统酒店门可罗雀相对比的是，一些特色、时尚餐厅却呈现出车水马龙的景象。相对于星级酒店，普通的民众更加青睐去小饭馆、专营餐饮的饭店，或商业综合体中的餐厅就餐。“购物、休闲娱乐加上吃饭，这是我们选择这些地方的原因。”很多消费者认为，星级饭店不如商圈类的餐馆更显活力。还有一部分的客流，转去了能提供定制菜品和相对私密的环境的餐饮会所，即便会所价格不菲，甚至有些已高于五星级饭店的餐饮价格。消费者多样化、个性化的需求也成为摆在高端酒店面前一道很现实的问题。

“饭店行业属于高人工、高能源、高投入的行业”，古井假日酒店的总经理裴韬告诉记者，五星级饭店从“出生”开始就有着严格的行业评判标准，重资产、硬件设备投入很大，且回报周期长。那么，面对经济下行的趋势、自身运营成本高企和激烈的同行竞争，中高档星级酒店应该怎样做，才能跑赢接下来的比赛呢？

布局“亲民路线”、深挖消费需求，探索行业新发展

从现实角度考虑，星级饭店服务范围有限，经营策略更应向社会餐饮业学习。高星级酒店转走“亲民路线”是现阶段最显著的变化。合肥几家星级饭店已经成功试水。

1998年开业的合肥古井假日酒店，是安徽首家五星级酒店，其顶层旋转餐厅在当时更是东南亚最大的旋转餐厅。多年来，古井酒店在全省高星级酒店发展中有着重要的引领作用。如今，“老五星”也开拓了转型发展的“新路子”。在酒店的二楼，藏着一家味美价廉的24小时面馆。这家面馆不仅客流量大，而且好评不断。“本地化、亲民化是面馆的最大特色”，裴韬表示，酒店已经重新定位消费群体，面向大众化消费，“把姿态放低、身价放低，才能吸引更大的消费市场。”

从大众点评、美团等相关团购网上看，安徽饭店的自助餐评分一直位于自助餐饮的前列。环境优美、服务贴心，更重要的是味道好，许多网友纷纷留言。“对于星级饭店来说，千篇一律的标准菜早已不能满足‘吃货’们的需求了。”龚林笑着介绍说，除了保留经典的徽菜之外，安徽饭店还特意研发了很多特色菜肴、拳头菜肴，口味足以媲美密不外传的“私房菜”。

不管整体战略如何，酒店一定要将自身固有优势与消费需求有机结合，才能牢牢占据消费者资源，为进一步发展奠定基础。“现在的客人除了基本的消费需求之外，更注重消费的环境、相关配套措施以及服务的质量。”何威认为，酒店服务必须跟得上消费者的需求，才能留住客人，站稳市场。大环境上，免费WIFI的全覆盖、开通便捷的网络支付和预定功能，开辟价格亲民的团购渠道；小细节上，迎宾问候语的改变、提供免费洗车服务、帮助客人打包早餐……从顾客需求出发的服务理念，在任何一家星级酒店，都能感受得到。

对星级饭店来说，围绕住宿需求进行有深度的挖掘和有广度的产品开发将成为决胜市场的关键。在酒店传统经营模式之外，多方寻求盈利增长点，为良苑带来了效益，赢得了口碑。依靠地理的优势，进行高校食堂承包管理服务、设置“高考房”；依托品牌优势，发展住宿旅游一条龙服务、各种公益活动；借助节假日的氛围，推出圣诞门票、情人节大餐以及美食大礼包等等，都让饭店的营销更加接地气。“星级酒店的转型发展，服务理念和模式的转变更为重要，不能高高在上，要面向普通消费者。同样是大众消费的标准，在我们这里能享受更放心的餐饮、更贴心的服务，人们自然就会选择这里。”何威如是说。

优势资源互换、抱团转型发展，协会助力合作共享

在竞争中寻求合作，以抱团取暖、实现和谐共生，已成为新常态下实现发展的时代特色。和其他行业一样，我省不少星级饭店也纷纷“抱团”，避免各自为战甚至以邻为壑，实现提质、增效、降耗的发展。

“安徽省旅游饭店业协会正在尝试抱团发展的新任务。”作为协会的会长，何威自去年开始，已发动协会成员酒店开展尝试降低成本的新举措，通过摸底供应商渠道、集中采购、信息共享、资源共享等方式，实现协会内部饭店行业的矿泉水采购费用下降25%左右，一些食品原材料、私品、小件、消耗品等饭店的共性产品也纷纷取得价格上的优势。

通过协会饭店企业之间的有机联系与相互帮助，对内相互交流合作，对外共谋发展。“2016年，我们将进一步采取试点联动，找准5家星级饭店，统一集中采购，开源节流。在资源共享的平台上，寻找优势供应商，将统一采购扩大至12个产品体系。2017年—2018年，将此资源优势慢慢覆盖整个协会，为饭店行业创造价值。”何威表示，协会的未来是争取省内外酒店业跨界合作实现共赢共享。安徽省旅游饭店业协会还将定期开展服务技能培训、中餐宴会服务规范指导、酒店清洁工作、徽菜创新大赛等活动，促进行业整体服务水平、管理能力的提升。

发展进入新常态，需要与之适应、匹配的思维与方法，需要思想观念、认识路径的转型升级。“当下，节俭新风持续劲吹，廉政成效明显，倒逼酒店转型发展。我们在深入挖掘商务市场的同时，更看重大众消费的潜力。”龚林认为，公开透明的消费和真心实意的服务仍然是高星级酒店吸引人气的重要砝码，“星级饭店是品质的象征，这里是最值得消费、最阳光的地方，不存在宰客行为。在餐饮的食材和制作过程中，更是层层把控，食品安全绝对有保证。即使遇到投诉，我们也一定会有相应处理，不会让顾客吃哑巴亏。”据龚林介绍，自2014年5月重修装修改造的安徽饭店营业以来，经营状况持续向好，2015年营业收入已近8000万元。今年1月，客房出租率已达69%，收入突破700万，顺利实现“开门红”。如今，安徽饭店已经在消费者中摆脱了老牌接待饭店的刻板印象，创下了独特的品牌优势，形成了稳定的市场群体，下一步，将瞄向“安徽本土第一品牌酒店”的发展目标。

饭店的服务对象是人。有人流，就有资源、有价值。裴韬认为，饭店业出现的竞争与困难，政府新政只是诱因，过剩、同质化、老化非常严重。在这种情形下，硬拼成本和性价比，生存的空间是狭小的。除了依靠传统的住宿、娱乐、餐饮、会议等主打产品之外，市场呼唤更加富有个性化、符合时代发展需求的饭店及其服务产品。“我们应该利用好现有的人流、客流去创造更大的价值，开拓新的空间发展，在创造体验价值、个性价值上下功夫。”

“以往百姓眼中‘高大上’的星级酒店应该成为大众吃的起、住的好的家常‘会客厅’。星级饭店要将自身优势与目标市场更好的结合起来，方能立于不败之地。”何威认为，当下饭店业正在回归常态。消费者逐渐趋向成熟与理性，势必会带动酒店业的盈利趋于理性化。 “星级酒店作为城市文明的窗口，还应该在环保节能、控制成本的基础上，进一步提升服务、加强管理水平，挖掘更多地消费需求，变‘我们记住客人’为‘客人记住我们’”。