暑期在线旅游投诉量大幅上升

随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日这一个多月里，北京市消协指导的消费者网接到的在线旅游投诉量比前三个月投诉总数还多出32%。专家指出，在线旅游企业收取的高额退票费违反了《消法》中关于“七天无理由退货”的规定。

从6月17日至7月21日，消费者网收到在线旅游投诉50条，比前三个月投诉总数还多出32%，占到同期投诉总量的48%。其中，去哪儿网和携程旅行网合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更以及售后服务跟不上等方面。

对于消费者投诉最为集中的高额退票费问题，消费者网负责人认为，一些在线旅游网站以“旅行套餐”等为由，收取消费者高额退票费的做法，不仅不合理，而且于法无据。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。旅游电商推出的“旅行套餐”，应该是向消费者提供更便捷、更便宜的旅游产品或服务，而不是其借以逃避法律法规制裁的幌子或牟取暴利的工具。

中国消费者权益保护法学研究会媒体部负责人表示，消费者下单后因某种原因立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违反了《消法》有关规定。按照《消法》规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货。在线旅游实质上就是消费者通过网络购买服务，理应适用于《消法》七日内无理由退货规定。如果网站认为，在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行“一对一”的明确告知，而不能将告知隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。本报讯(记者 肖丹)