●未入会之前承诺服务

　　●入会之后红娘"闪"人

　　■统筹：新快报记者 王中 邓瑞燕 采写：新快报记者 庞倩影 张艺

　　随着《非诚勿扰》、《爱情连连看》、《百里挑一》等电视相亲节目的大热，各路合作商家也伴随着节目吸引着无数的眼球，大型婚恋网站--珍爱网就是其中之一。如今，《非诚勿扰》嘉宾之一乐嘉也成了珍爱网的形象代言人，各个电视相亲节目男女嘉宾的火热招募广告也出现在网站首页显著位置中，"相亲无难事，珍爱有红娘"，也成为珍爱网的宣传口号。

　　事实真是如此吗？新快报近日接到投诉，指责珍爱网宣称的关键五步服务都是浮云。投诉人陈先生和龙女士(化名)都表示，珍爱网红娘在吸纳会员前后态度迥然不同，不仅忽悠会员，还随意"弹劾"会员身份，对会员名誉肖像权也不重视，让会员大呼上当受骗。珍爱网盛名之下，其实难副？新快报展开了调查。

　　【陈先生之遭遇】

　　入会前后红娘大变脸未经证实会员号被封

　　今年2月，投诉人陈先生正是受到珍爱网广告宣传的影响，被引入加入珍爱网的。

　　入会前红娘开出各种承诺

　　据陈先生介绍，免费注册的普通会员只能看到对方的资料，要联系方式必须加入会员。于是，在红娘的劝说下，陈先生上传了照片，验证身份证信息，期间并没有再签一份合同，而是以免费注册时签的电子合同为双方约定。服务四个月的费用为2999元。

　　陈先生表示，交钱前红娘承诺有很多服务。如为其介绍30岁以下的女性见面，帮忙为其心仪对象牵线搭桥。红娘还承诺给陈先生贴身定制专属相亲方案。对于陈先生对女方的年龄要求在22岁-28岁，珍爱网也承诺会照其要求，全程为其挑选。

　　入会后红娘态度大变脸

　　但陈先生在交完钱后发现，红娘立马变脸，态度百般怠慢。

　　入会后，陈先生才发现也只有电子邮箱联系方式，并不提供对方的电话号码，如果要电话也要经过红娘联系，对方同意给电话后才能通话联系。

　　“我2月份加入，如今3个月过去了，珍爱网没推荐几个合适的，不合适的倒乱点鸳鸯，我资料填写的年龄要求是23岁-28岁，但她们经常推介30岁甚至更大的女性给我。”陈先生称。

　　更令人匪夷所思的是，在短短3个月的服务期内，红娘就换了5个，最长一个也就服务一个月。如此高密度的换人，让陈先生不仅觉得服务根本体现不出事先所称的“全程连贯性”，甚至感觉到在有意敷衍。

　　在问及红娘如此频繁更换的原因时，陈先生说第一个换掉时，第二个说前一个有了小孩，第三个又说前一个因为工作调动，等换到第四个时，陈先生问是有了孩子还是辞职了，红娘就说是某种原因。

　　此外，珍爱网的具体服务时间也让陈先生极为郁闷。因为红娘的工作时间是周一至周五，周六日休息，而陈先生正是周六日才有空去相亲。且红娘总是在其工作时间打来电话，一定程度上打扰了其工作。

　　遭投诉珍爱不求证即封账号

　　对陈先生来说，最令其愤慨的是，朋友没能结识上，却莫名其妙收到一封珍爱网的所谓警告信。警告信大意是说有会员投诉陈先生是已婚人士，因此要求他必须在2个工作日内提交未婚证明。

　　“因为我的个人资料属实，我便致电珍爱网客服问原因。客服说，因有人说我已婚。我问对方有提交证据吗？客服说没有，那我说这是恶意投诉啊。如果我证明我是未婚，那你们是否应该告诉我，该会员是谁，并给予惩罚？客服说不可以告诉我是谁，也不会惩罚该会员，并说如果我恢复正常使用，也可以去投诉其他人。”陈先生如是陈述。

　　在陈先生抗辩被否后，珍爱网既不退剩余1个月700多元的会员费，也不告知投诉人的姓名，并要限制陈先生1周的权限。

　　对此，陈先生认为，“如果哪天又有人说我财力不实、身高不对，我是否又要去银行开财力证明和让医院出体检报告呢？因为这种单方面的说辞显然是霸王行为，所以我要求珍爱网关闭我的账号及退款，但珍爱网不肯，既不提供服务，又不退款。”

　　在5月9日接受新快报记者采访时，陈先生的账号已被封三天，其账号显示“此账号正在审核当中，或因此账号存在有违背《珍爱网服务协议》的嫌疑，已被限制”。对此，陈先生觉得个人形象已受损，荣誉被侵害。在陈先生向珍爱网表示想关闭账号时，却被告知在其提供未婚证明之前会永久封账号，但并不会关闭。

　　陈先生表示，其身份证已在珍爱网验证了，如果真属隐婚，大可报警，现在连证据都没有，就听信一面之词而封其账号，珍爱网俨然霸王。

　　律师意见

　　与珍爱网的合同可视为无效

　　“只要有人投诉，不需提供证据就可封账号，是否违反消费者法规？”对此问题，广东合邦律师事务所肖锦阳律师认为，珍爱网与会员间是有偿服务合同关系。如没有法律规定或合同约定，珍爱网在会员无任何违约情形下，仅以未查实的投诉信息而中止提供合同约定服务，属于重大违约行为。作为会员有权解除合同，要求返还缴纳会费，同时可要求违约方承担因此产生的经济损失。

　　肖锦阳律师表示，该条款是珍爱网为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与会员协商的条款，是较为典型的格式条款。珍爱网不得以电子格式合同条款等方式作出对会员不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制会员主要权利的规定。提供格式合同条款的一方，如果违反《中华人民共和国合同法》第三十九条规定，违背公平原则确定双方权利义务，免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，应适用第四十条规定认定该条款无效。

　　肖锦阳律师认为，提供网络平台服务的经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评估服务，对会员的信用情况客观、公正地进行采集与记录，建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。

　　珍爱网疏于对经营网站信息服务的监督管理，在形式性审查方面的义务都未能尽到，比如对会员的身份证资料、婚姻状况证明等必备形式性文件审核。珍爱网未经核实投诉信息而封闭会员账户且给予会员否定评价的行为，同时也涉嫌侵犯会员的名誉权。

　　【龙女士之遭遇】

　　红娘承诺不兑现

　　在广州工作的龙女士向新快报记者大吐苦水。在“红娘”极具诱惑的游说和推荐优质相亲对象的诱饵之下，龙女士在珍爱网先后两次升级为珍爱通高级会员，每次费用2999元。然而，精力、时间、金钱的投入却如打水漂一样，未激起一丝水浪。

　　注册第二日电话即上门

　　已年过不惑的龙女士素来做事谨慎，虽单身多年，本无网上征婚念头，对于很火的电视相亲节目也无收看的习惯。直到2011年初，龙女士在洗发店洗头时被动看到一期《非诚勿扰》，才知道了一个叫珍爱网的征婚网站。

　　回家后，龙女士在上网时点开一弹出窗口，正是珍爱网广告，因本身确有择偶需求，便注册了免费会员。第二日，她便收到“珍爱网红娘”的电话。初次沟通后，“红娘A”称：“花2999元升级成珍爱通后可跟合眼缘男士联系，互留名片，红娘还能帮你约见面。”

　　此后，“‘红娘’电话天天追着打，不论上班还是下班时间、不论工作日还是休息日，一打就是半小时到一小时，平均每天至少三通，连续一周都如此，‘红娘A’口才极好，我当时也觉得她挺有诚意的。”龙女士说，在连环电话的同时，“红娘A”还推荐了几位男士，并让龙女士上珍爱网浏览资料。

　　以优质男“钓鱼”升级珍爱通

　　精心挑选的男士正符合龙女士的所有择偶要求：年龄48岁-60岁，月收入5000元以上，大专以上学历，甚至不少男士远高于此要求。一个周五的上午10时左右，“红娘A”电话又来了，称有位50岁左右、月收入近2万元的台湾男士想约见面，龙女士对条件十分满意。不过，因不是珍爱通会员，无法取得这位意向台湾男的联系方式。“红娘A”便又催促升级了，同时承诺：“只要你升级珍爱通，这个周末就能约出来见面！”

　　在龙女士看来，既然双方都有诚意见面，升级成会员便于进一步沟通，于是与“红娘A”在电话约定，交2999元升级为珍爱通，“红娘A”帮约台湾男士。龙女士并对约会提出两个具体时间，周六或周日的某一时段，让对方选择。

　　看似板上钉钉，谁料不到半日就生变数。

　　升级后红娘承诺无下文

　　双方电话约定的当日中午，龙女士便如约交了会费2999元，升级为珍爱通，取得6个月的高级会员身份，满怀希望地迎接周末约会。

　　龙女士万万没想到的是，没等到“红娘A”敲定的最终约会时间，等来的却是另一“红娘B”的来电。

　　“红娘B”自称“高级红娘”，并称从现在起接手龙女士之事，为其制定一个相亲方案，还将“红娘A”已了解并知晓的内容包括龙女士的基本信息和择偶需求等又重新了解。但却只字不提与台湾男士的约会。当龙女士询问原定的见面计划的具体时间，“红娘B”完全不知情。

　　“我本来就是为了周末的见面才升级高级会员的，钱交了却没了下文，连‘红娘A’也联系不上了。”

　　涉嫌诱骗消费者

　　以服务升级再抛诱饵

　　转眼到了2011年7月中旬，龙女士的高级会员身份到期，她只能自认上当。不过其发现，还原为普通会员后，系统反而又从高级会员的手动搜索改为自动搜索优秀男士给她，然而此时却只能干看着，因为是普通会员不能再给别人发信息了。

　　当年10月，"红娘A"在消失大半年后又出现了。"虽有点怪她，但已不在气头上了，很多事过了就算了。"

　　不过，面对龙女士的抱怨服务不到位而不再续费，"红娘A"又说，要补偿她，还透露，珍爱网系统正准备升级，升级后服务比以前更好，价格也更高。

　　2011年光棍节那天，龙女士又交了2999元再度取得半年的高级会员资格。但事后才得知未涨价，而是服务时间从半年缩至4个月。如今，龙女士的高级会员身份再次过期，其间，所谓"服务升级"的红娘的服务仍如第一次。"没有成功帮我约过一个人，也基本没有帮我推荐过人。跟广告上说的相去甚远。"

　　龙女士疑惑

　　珍爱通服务费为何不能退？

　　龙女士也对新快报记者称，2011年珍爱网红娘以介绍优质男士吸引其第一次购买了珍爱通服务，之后却无法约见。因承诺未兑现，龙女士在交费当天便要求退款，却被珍爱红娘拒绝。一位自称"红娘主管"的人称："我们没办法退，电脑程序设计的就是不能退。"

　　龙女士认为，去商店里买一件衣服或是一件电器，出现问题都可以要求退货。现在花了2999元成为高级会员，却没有退货这一项售后服务，是否太不合理？

　　"一项服务没有退货机制，肯定是不行。"广州市消委会秘书长李永强表示，退货是售后服务的一部分，不过，退货通常是有条件退货。若对一个双方都承认的服务内容，在购买前承诺服务，购买后没有屡行服务，那就是货不对板，属欺骗行为。但服务行业是否货不对板没有合同认定，口头承诺是很难讲清的。

　　猎婚部红娘对话实录

　　记者：2999元的会员与6万元的猎婚会员有什么区别？红娘：猎婚的人群都是2万元以上月薪的金领，奔着结婚为目的，一般都交了10万元、20万元不等的费用。这些会员都是最优质的，有些会员的资料都不会出现在网上。而2999元的会员，部分是抱着骑驴找马的心态。

　　记者：那提供给两者的服务有区别吗？

　　红娘：猎婚会员可随时找红娘，而且红娘会事先和其见面，聊透了，有针对性了解其成长经历、个人爱好，将其所有背景资料都调查一遍，核实其资产状况，有一定的保障性；而2999元的会员就是网络推荐，要双方相处见面后自行了解，而且红娘事先没有调查过详细背景资料，就是核实一下身份证，无法证明其婚姻和资产状况是否属实。

　　记者：那交了6万元，成功率有多高呢？

　　红娘：别人我不知道，反正我做了五六年红娘了，成功率都在90%以上。

　　记者：交了6万元是不是全国的猎婚会员都让我挑选？

　　红娘：不是，交了6万元只能选一个区域城市的会员，但如果交10万元或者更多，就会在我们全国8个开设猎婚的城市选择对象。

　　珍爱5步服务疑纸上谈兵

　　不仅在珍爱网首页由乐嘉代言的广告上，配有珍爱5步的内容，而且在登录珍爱网服务中心之后，可见右上角的“升级珍爱通”，点击进入后，会再看到大篇幅的“珍爱红娘关键5步”：第1步：专案(定制专属相亲方案)；第2步：筛选；第3步：牵线；第4步：约见；第5步：撮合。

　　而来本报投诉的两位曾是珍爱通会员均称，在实际服务中，珍爱网这5步服务均是纸上谈兵。

　　1

　　专案实际情况：没有

　　投诉人龙女士表示，从未见过所谓的定制专属相亲方案。“连筛选也大部分是我自己做的，红娘推荐的对象还不如之前系统推荐的。”

　　据陈先生介绍，红娘事前承诺的贴身定制专属相亲方案在其入会后，根本没再提过，就更别提制作了。由于陈先生工作比较忙，也没有时间叮嘱红娘执行约定，更觉得已经交了钱，红娘应该会提供承诺的服务的。但事实上，直到其账号被封，也没有看到任何属于自己的贴身定制专属相亲方案。

　　2

　　筛选

　　实际情况：条件不符合的也推荐

　　陈先生表示，成为珍爱通会员后，只有发邮件和红娘帮你电话联系的权利。而陈先生要求红娘联系的5个对象，实际只联系了2个，对于陈先生的要求年龄在22岁至28岁，红娘为其推荐的不少女性都超龄了。如此最基本且简单的要求都无法达到，由此可见珍爱红娘的不专业抑或敷衍。

　　3

　　牵线

　　实际情况：红娘从未成功牵线

　　“我相中了人请红娘问对方的感觉，帮忙牵线，但发现红娘只做到了跟我沟通，完全没有回馈对方的感觉。更谈不上约会、撮合了。”投诉人龙女士向新快报记者表示。而陈先生则表示，入会3个月，红娘从未成功帮他牵过线，只是部分给了电话，部分连电话都没给，只给邮箱。陈先生戏称花了2999元，只买到一个相亲“自助餐”，因为都是自己搞定的。

　　4

　　约见

　　实际情况：红娘未有帮忙约见

　　陈先生表示，红娘并没有像事先说的那样帮助他约见过女方，只是自己主动见了三四位，但其中两位与资料不符，照片很美，但见面后就“见光死”了。

　　龙女士则称：“作为两期高级会员，整整一年时间，红娘都没给我约见一个相亲对象，全部都是我自己约见的。”

　　5

　　撮合

　　实际情况：没有

　　陈先生和龙女士都认为，由于上述4步都没有实际行动，自然谈不上撮合了。

　　【记者体验】

　　珍爱网自打嘴巴

　　猎婚部贬低2999元会员是“大海捞针、骑驴找马”

　　红娘极力推荐“珍爱通”5年会费已涨2倍

　　在接到多位珍爱网价值2999元的高级会员投诉后，新快报记者也注册了珍爱网进行体验。

　　5月8日晚8点，记者免费注册后拨打了客服电话，但被告知红娘下班了，上班时间是周一至周五的早上9点至晚上6点，但珍爱网的网站上却写着红娘热线的时间为周一至周日早上9点到晚上9点。

　　在记者表示遗憾后，客服接线员表示普通会员有看资料、发秋波的权利，高端客户则可以看到记者的资料。如成为高端客户，则会得到为期4个月的高效相亲服务，一对一度身打造专属方案。

　　虽然客服告知红娘已下班，但令人惊讶的是，在当晚注册仅40分钟后，一位林姓红娘就致电记者，当记者质疑不是6点就下班吗，她说最近公司14周年庆，所以加班，正好遇见记者。

　　据她介绍，普通会员不用钱，能看到对方资料，但无法联系对方，高级会员则可取得联系，有电话号码，会提供一对一的服务，帮忙挑选，会安排见面，见面前会给建议。

　　在长达20分钟的通话中，除了记录记者的一些情况，这位红娘就是夸奖，还有不断推荐高端会员服务。在她口中，高级会员可以享受红娘筛选的可靠优秀男士，并会不断推荐，直到高端会员满意，并称珍爱网的成功率很高。言语中充满了热情和极强的说服力。这点，与投诉人陈先生和龙女士的描述极为相似。

　　而记者从侧面了解到，其实上述高端会员就是指加入珍爱通，如今的费用标准是2999元，服务期为4个月，虽然去年缴费标准也是2999元，但服务期为6个月，而追溯到2007年，当时的会员年费才999元，涨价幅度颇为可观。

　　猎婚部自贬“珍爱通”

　　6万元只是起步价

　　据投诉人陈先生透露，珍爱网正在建立佳丽库，目的是将资源垄断，条件好的姑娘力邀加入珍爱网，而这个佳丽库，普通会员在网站上是看不到的，专供猎婚会员浏览。所以记者要求与猎婚部进行联系。

　　资料显示，猎婚服务主要是为“有钱、没时间”的高端客户找对象，分析客户需求及性格，为其制定寻爱计划和约会指导。据红娘介绍，猎婚部会提供60个候选人，从中推荐6人约见。如果不成功需续交“中介费”。

　　5月9日，记者即接到猎婚部红娘的电话，但与资料显示的不同，该红娘称，“猎婚会员涨价了，今年4月以前是3万元提供服务6个月，现在服务6个月最低6万元。”

　　当记者问及2999元与6万元的服务区别在哪里，该红娘表示，“2999元的仿佛是大海捞针，很难找到合适对象，而且很多人在这里骑驴找马。”