本报记者 金可

　　昨日，市政府热线12345举行开通5周年仪式，5年来12345北京市非紧急救助服务中心全系统已受理群众来电上亿件。目前本市非紧急救助服务热线正在往“一号通”方向发展，目前已有51条热线被纳入12345统一接听，市民不仅可以拨打12345求助，而且即便是错拨了51条热线中的任一一条，也管用。未来12345还将开通微博，市民可发微博求助。

　　5年受理群众来电上亿件

　　12345的前身是“市长电话”，今年已经整整25岁。1987年9月，北京市“市长电话”诞生。当年的“市长电话”是63088080，一条线、两张桌，两名工作人员。2000年6月，为解决市长电话难打通的问题，作为当年为群众办的一件实事，“北京市人民政府便民电话中心”成立，扩容到15个人工坐席，50条声讯服务线。

　　2007年5月15日，北京市非紧急救助服务中心成立，12345正式面世。现在的12345拥有200个人工受理坐席，8语种服务，24小时接听，日受理能力达两万件。

　　5年来，北京市非紧急救助服务中心全系统共受理群众来电1.11亿件。其中12345受理来电840万件，办结率达90%。群众来电中涉及政策、公共服务、社会管理等方面的咨询电话占七成左右。

　　首接负责制打错电话也不怕

　　前不久，市民王女士给热线12320打了个电话，气愤地反映西城区白米斜街上有人店外经营卖麻辣烫，给本就不宽的街面添了堵。电话那边接线员认真地做着记录。但其实，12320是市卫生局的服务热线，而王女士反映的问题应由城管负责。

　　虽然王女士打错了电话，但接线员并未推委。处理环节紧凑有序，填转交单、打印、传真，王女士的问题立即被市卫生局转交给了市城管执法局96310服务热线。当天，转交单下发到西城区城管部门，城管队员经过现场办理，让这家商户及时清理了店外经营的麻辣烫摊、立式冰柜等，小街道路一下宽敞多了。两天后，96310和12320都给王女士打去了追访电话，电话那边的王女士高兴得连连称谢：“没想到我打错电话也能解决问题，太谢谢了！”

　　“我们有个首接负责制。就是不管您打的非紧急救助服务系统里的哪个电话，首先接到您电话的工作人员都有责任帮您转办、反馈。”北京市信访办信访督察专员王传颂介绍说。

　　微博短信也能求助

　　12345市政府热线近期将增设微博、短信等互动方式，方便市民咨询、投诉。

　　市政府副秘书长、市信访办主任薄钢表示，今后12345还将开通网上在线解答，以及开通官方微博、短信平台等互动方式。

　　据介绍，12345与市领导和有关部门建立了直达快速通道。根据诉求轻重缓急和难易程度，最短几个小时内落实，最长15日内反馈结果。其中，突发事件10分钟内报送领导和有关部门，并跟踪处置全过程。

　　未来有望“一号通”

　　未来，12345“一号通”将成为非紧急救助服务热线的大趋势。

　　王传颂介绍，全市各区县、相关委办局和公共服务单位的热线服务号码众多。目前，12345正将平时电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话整合并入，由12345统一接听受理，相关部门只负责具体办理。目前，已有51条热线整合到12345。

　　今后，市民拨打12345一个号码解决各类诉求将成为趋势。不过，一些专业能力强、咨询量大的部门，如人保、劳动等部门，估计还将保留其热线号码，方便群众及时查询。