近年来，家政服务已经从奢侈消费变成一般消费，越来越多地走入了寻常百姓家，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有十分重要的作用。国家和各地也纷纷出台扶持家庭服务业健康发展的政策。但《经济参考报》记者春节前后在北京、天津、兰州等城市采访发现，当前家政市场依然存在人员缺口大供不应求、服务质量低供不适求、收费乱且价格高等问题。

人员少缺口大 供不应求请人难

随着居民生活水平提高、家庭结构变化、工作生活节奏加快，家庭服务的现实需求大量产生，家政服务业迅速发展，成为一个关系民生的行业，一头是现实的就业和发展问题，一头是居民家庭对月嫂、育婴、保洁、做饭、养老、病护等服务日益增长的需求。但记者在北京、天津等一些城市采访发现，目前家庭服务人员总量缺口加大，特别结构性短缺矛盾尤为突出。

天津市家庭服务业协会会长谭洪利说，目前天津家政服务员仍有4万多用工缺口，远远不能满足社会需求，特别是近些年“用工荒”直接导致家庭护老员、计时工、24小时住家服务员的缺口比较大，结构性矛盾比较突出。北京家政服务协会会长李大经说，目前北京共有4000家家政服务公司，有45万从业者，其中外地人占90%，从外地招人的难度越来越大。

而家政公司对人员短缺有着更为深切的感受。天津市妇联家庭服务公司副总经理陈玲说，今年到我们公司找工作的外地进津务工人员比去年减少62.5%。前几年是拿着旗子去火车站接人，场面很壮观，现在招人很难了。

中华女子学院教授刘明辉说，随着“人口红利”的即将消失，家政业的劳动力资源在逐年递减，而需求量每年以20%的速度递增。绝大多数家政服务组织缺岗率在10%至30%之间，供需矛盾日益突出的问题在全国大城市具有普遍性。

技能低服务差 供不适求烦恼多

记者在北京、天津、兰州等地采访时，受访家政企业和雇主等普遍反映，家政服务员主要是由当地城镇下岗女工和农村打工女性为主，文化层次普遍偏低，年龄偏大，技能单一，服务质量低，难以满足现在人们对家政服务员越来越高的要求。

据了解，从全国情况看，从事家政服务的90%以上是农民工，文化素质低，年龄多集中于45岁至60岁，技能差，影响了居民对服务质量的满意度。

除家政人员知识、技能、素质“先天不足”外，后天缺乏正规培训也是导致服务低、技能差的重要原因。天津市无忧家庭服务公司总经理金森说，现在家政公司基本上都是中介制，多只负责“牵线搭桥”，而不负责培训。记者在调查中也发现，未经过正规培训的保姆在整个保姆市场十分普遍。

天津市妇联组织有关部门和半边天家政服务业联盟2011年开展的调查问卷显示，104名各年龄段、各职业的雇主中，对于雇保姆最困扰的问题，回答难找的占38 .5%，回答不合适的占46 .1%，回答无责任心的占35.5%，6成认为服务员素质低。而对104名服务员的问卷调查显示，46岁以上的占79%，低端文化的家政服务员占22%。

来自黑龙江、在天津从事家政服务的罗亚杰道出了技能低、服务差的原因。她说，以前都是由中介制的家政公司介绍客户，没有什么培训就上岗，也没有什么约束，不但服务质量差，而且碰见工资高的就立马把客户甩了。

曾长期关注家政行业的全国政协委员伊丽苏娅说，中介只是两头收费，对服务质量不负责。有时家政服务员为多拿50元，就选择跳槽。

李大经说，家政服务人员说来就来，说走就走，100人中能干到年底的仅有1/3，流动性太大带来的必然结果是，服务质量令雇主不满意。

北京万寿路街道社区服务中心主任刘勇强说，很多雇保姆的人都不满意，文化低，岁数大，素质低，随意性比较大，虽说有合同，说不来就不来，制约力不大。

收费乱价格高 负担沉重抱怨多

由于家政服务市场逐渐从买方市场向卖方市场转变，加之家政企业鱼龙混杂等多重因素，家政服务市场存在价格高、收费乱问题。

天津市鑫康洁家政服务公司总经理蒋淑云说，由于从业人员少，不能满足家政市场的需求，从而导致用工服务费用每年以20%的速度上升。

陈玲说，2010年12月，完全能自理的老人，1400元就行，但到了2011年12月，1800都找不到人，得2000元。

北京市三八服务中心总经理张先民也表示，北京这几年家政服务员的工资大幅增长，现在达到每月2000元至3000元，增长速度超过城市工资增长速度，加上还要管吃，让许多工薪阶层消费不起，而很多工薪阶层家里又有病人、孩子、老人，还必须得请，一些雇主感到很无奈，抱怨大。

李大经也坦言，目前家政行业工资较高，一般做家务2000元起价，服务员还挑，房子大的不去，没有单独居室的不去，老少三代的不去。

不仅价格高，而且收费也混乱。北京首家员工制家政企业北京京赞和谐家政有限公司负责人闫柳芳说，家政公司不仅收取客户的介绍费不一，而且很多家政公司哄抬价格，造成部分有着养老、育婴服务刚性需求的居民，难以承受。

天津绿叶月嫂育婴服务中心经理刘敏说，月嫂收费现在四五千元到七八千元之间的都有，有的公司甚至炒作“万元月嫂”，而实际上，所谓金牌月嫂都是各家政公司自己封的，没有劳动部门统一的月嫂培训和职业技能鉴定。

天津市妇联组织有关部门和半边天家政服务业联盟2011年开展的调查问卷显示，104名受访雇主中，3成多认为要高价是雇佣保姆最困扰的问题，有68人希望规范工资。

注册门槛低 家政公司良莠不齐

近几年，国家大力支持家庭服务业发展，大批家政公司随之成立，但由于存在服务质量、服务收费、人员培训、等级评定等标准缺失的问题，导致家政公司服务质量良莠不齐、服务价格不统一，由此造成的矛盾纠纷较多。

记者调查发现，目前家政服务企业注册门槛很低，交点钱就可以注册一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正规的办公场所，只要开通一个电话以后，招保姆上门，给雇主推荐保姆出去，两头收取介绍费，市场处于无序化状态。

针对目前家庭服务行业存在的诸多问题，天津等地的家庭服务行业协会制定出台了相关的标准，但是缺乏强制力和约束力。天津市某家政公司总经理房娜说，现在不仅很多家政服务岗位没有相关的鉴定评级标准，而且家政服务企业也缺乏相关标准，我们企业曾想去做ISO 9000认证，但是质监部门说没有国家标准无法做。

刘明辉则认为，家政行业有不少的“黑中介”，存在“劣币驱逐良币”问题。据记者调查，“黑中介”家政公司采用的是“拉郎配”的经营模式，不为家政服务员提供相应的培训，甚至对家政从业者的职业资格和身份都不做确认，导致一些技能差、职业道德低甚至动机不纯的人员流入家政队伍。

天津半边天家政服务业联盟深入调研发现，多数家政企业规模小，特别是以中介服务为主的家政服务企业以收取管理费为生，劳动用工不规范的情况较多。

目前我国家政服务人员也没有建立黑名单制度和退出机制。一旦保姆出了问题以后，可能她过几天又可以到另外一家做保姆去，这个家政公司被媒体曝光或者被有关部门查处以后，照样可以换个名字，在另外一个地方开业。