国家信访局副局长张恩玺今日表示，如果群众反映的诉求不合理，有关地方和部门要在坚守法律政策底线的同时，积极主动、耐心细致地做好思想疏导和法制宣传工作，决不能因工作简单、态度生冷硬激化矛盾。

　　5月13日，张恩玺做客中国政府网，介绍《信访条例》修订实施十周年以来信访工作法治化取得的主要成效，并回答网友所关心的问题。

　　访谈中有网友留言称，“信访就是群众跑来跑去、领导批来批去、信访部门转来转去，问题最后还是哪里来哪里去”，张恩玺对此表示，这个问题的实质有两点：一个是怎么看“问题最后还是哪里来哪里去”?一个是怎么看群众的诉求没有得到解决?

　　关于第一个问题，他说，《信访条例》明确规定，信访工作的原则是“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”，这是信访工作的基本原则。

　　张恩玺称，在工作中，信访事项该由哪一级哪个部门管理，信访部门就会将信访事项转到有权处理的相关地方和部门，该谁办的事就转给谁，同时还要跟踪督办，绝不是简单的转来转去，这是按照《信访条例》的规定办的。

　　他表示，长期以来，有的上访人可能对信访工作程序不了解，有的上访人“清官情结”和“信上不信下”的意识较强，认为找到哪一级，哪一级就要直接办，甚至希望信访部门直接解决，这样是不行的，“法无授权不可为”，否则就是乱作为。

　　张恩玺表示，为了减少群众的来回奔波之苦，我们要求接访一线的干部一定要做好对上访人员的法律宣传和政策解释工作，引导他们更多地采取写信、网上投诉等方式反映问题。

　　关于第二个问题，张恩玺说，应当区别不同情况来看：如果群众反映的诉求是合理合法的，还迟迟得不到解决，那么就是工作上的问题了，既可能有职能部门责任不到位的问题，也可能有信访部门工作程序的规范问题，这是需要纠正的。

　　他同时表示，当然，也有些问题，或者由于历史较长、原因复杂、责任主体消失，比如，有的单位或企业已经撤销了或早已倒闭;或者因为政策的变化、政策的不衔接等等原因，造成一时难以解决，这些情况还有不少，解决起来就需要有一个深入调查、反复协调、不断推动解决的过程。

　　张恩玺强调，如果群众反映的诉求不合理，那无疑是不能解决的。但有关地方和部门要在坚守法律政策底线的同时，积极主动、耐心细致地做好思想疏导和法制宣传工作，理顺情绪、讲明政策，争取群众理解，决不能因工作简单、态度生冷硬激化矛盾。