自10月1日三大运营商正式启动“流量不清零”政策起，至今已有两个多月时间，但新政施行过程中，运营商收获的并不是赞美，而是消费者的质疑。

三大运营商流量超跑舆情应对遭“吐槽”

事件概述

自10月1日三大运营商正式启动“流量不清零”政策起，至今已有两个多月时间，但新政施行过程中，运营商收获的并不是赞美，而是消费者的质疑。

在这两个多月的时间中，流量莫名“偷跑”、天价话费单事件等负面舆情不断出现。

一位微博网友称，“不清零以后800M流量只够用10天”。还有一名用户称手机在充电的3小时期间，用掉了23G流量，欠费1100元导致停机。该用户表示该时间段正在上班，手机放在抽屉充电，根本没有任何操作，而此前15天内总共才用了50M左右的流量。

针对此类事件，三大电信运营商不约而同地回应，称“流量超跑”是谣言。运营商的计费系统没有问题，流量跑得快与移动互联网和4G有关，和月底流量不清零无关。

10月27日，针对媒体关注的“手机流量跑得快”问题，中国移动相关负责人表示，相关报道不属实，手机流量不会“跑得快”，并承诺“计费误差，双倍返还”。

10月28日，中国联通表示，中国联通的计费系统有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的检测，不会出现因计费系统原因导致的“手机流量跑得快”问题。

中国电信也表示，流量计费系统没有任何问题，这是运营商诚信的底线，没有人敢于触碰。

虽然运营商发布声明，但无法打消用户的疑虑，关于“流量超跑”的负面舆情依然不断。11月25日，长沙律师刘明第二次起诉中国移动湖南有限公司及长沙分公司，称10月后手机上网流量使用量大增，要求移动公司相关信息公开。据《法治周末》报道，长沙市芙蓉区人民法院已受理此案。

有专家认为，出现这种问题的关键在于，当前我国电信计量仍属运营商“自说自话”，流量消费在用户眼里是一笔看不懂的“糊涂账单”。相关部门应引入第三方参与的监管、查询机制，帮助消费者明白消费。也有不少业内人士认为，运营商“克扣”流量并不现实，“流量超跑”元凶是恶意软件。

舆论关注度走势分析

自10月1日三大运营商施行“流量不清零”以来，关于手机流量跑得快的质疑声就开始出现。但一开始这种声音比较零星，新闻报道也非常少，所以没有引起公众的注意。

但随着网络上关于流量跑得快的质疑声越来越多，且有网友举出较为极端的例子在微博、微信等新媒体上分享，舆情开始随之发酵。10月27日，中国青年网、北青网、《新京报》等多家媒体报道了相关消息。

10月28日以后，舆情热度迅速升温，并在10月29日达到了顶峰。

10月28日，三大运营商分别回应了网友和媒体对流量不清零后“跑得快”的质疑，表示计费系统科学，“流量超跑”是谣言，可能和IOS9系统更新等原因有关。新华网、中国新闻网、《北京晨报》等多家媒体对三大运营商的回应作出了报道。与此同时，不少媒体刊发了关于此事的评论，如《北京晨报》 发表评论《称流量是否走快运营商不应自说自话》，《现代快报》发表评论《流量是否走快运营商不应自说自话》。当日，新闻报道量为378篇，10月29日则是达到了最高峰1060篇。

10月29日新闻报道量比最高点有所滑落，但仍高达689篇。

10月30日以后，虽有两日新闻报道量超过了100篇，但大部分时间报道量不超过10篇。虽然舆情已进入回落阶段，但媒体对此事仍较为敏感，不时发布相关报道。如《新京报》12月1日发布新闻《流量不清零反而跑得快！律师怒告移动》，《中国青年报》12月4日发表评论《“不清零跑得快”不能只是传闻》，《法治周末》12月10日报道《律师诉移动流量信息未公开》。

在新媒体领域，自10月8日至12月13日，新浪微信平台共发布相关贴文2100余篇，“中国移动”贴文的转发数和评论数较多；在微信公众号平台上，共发布相关文章700余篇，“央视新闻”“苹果汇”“重庆晨报”等公众号推文阅读量靠前。

在主流媒体关注度上，中国网以51.03%排名第一，网易以8.76%排名第二，新华网排名第三，占比6.7%。

网友观点倾向性分析

抽样分析网友观点可发现，约有一半的网友认为流量不清零后跑得更快；有三成多的网友认为运营商偷了流量；有一成的网友怀疑运营商做了手脚；还有6.6%的网友认为4G流量费太高。

流量不清零后，流量跑得更快了，47.7%。

网友“空白的悲伤唯美的泪痕”：以前五百兆，省着点用可以用1月，现在五百兆半个月不到就没了。

网友“李QQ”：真的发现比以前的快，我以前2G流量一般都够用，这个月都加了80元的流量费了。

认为运营商偷了流量，35.4%。

网友“虢聘”：千真万确偷了，以前还剩一点时都来信息提醒，现在过了都不通知你了，然并卵。

网友“樱田”：绝对偷流量了，以前1个月500MB就差不多了，现在1个G再加400MB不到1个月就没了，我几乎都在Wifi下使用手机，使用Wifi时关闭蜂窝和4G，就算偶尔开4G时也不敢看视频。就算是这样也很快就没了流量！真是太过分了！

怀疑运营商做了手脚，10.3%。

网友“杜子藤”：现在全国各行各业的计量强制检测的仪器设备中，唯一没有参与检测的就是三大通信运营商，告诉大家，按照国家计量法，控告他们的话你是必赢的。

网友“D渴望”：清零的时候慢，不清零的时候快，只能是中移动后台在做手脚。

4G流量费太高，6.6%。

网友“棒棒其”：4G是快，但流量真心用不起，能不能愉快的上网了。现在的移动，实在是伤不起，店大欺客。不多说了，流量又要加包了。

媒体观点分析

《环球时报》发表署名方兴东(中国互联网实验室创始人、浙江传媒学院互联网与社会研究中心主任)的评论称，三大运营商屡屡被黑的根源在于民众的不信任，运营商也已经习惯在用户信任缺失下发展。“互联网+”时代，运营商只有真正站在用户利益的角度着想，不断增强透明度，不断简化定价模式，创新真正具有亲和力的服务方式，甚至牺牲短期利益，才能真正赢得老百姓(69.22， 0.30， 0.44%)的信任，塑造全民性的“企业必信力”。

《兰州日报》认为，对于因流量而引发的计费纠纷，运营商有自证清白的义务。运营商是计费技术的掌控方和收费规则的制定方，而手机用户处在明显的技术和信息弱势，这个举证义务只能由运营商来承担——换言之，你不能提供消费清单，我就有权拒付费用。

网易发布专栏文章称，手机流量总是糊涂账关键在垄断。惟一的出路是激活市场，打破三大巨头联手垄断电信的局面，将公益和市场分开，让竞争挤干消费过程中的各种不合理成分，不管是手机流量，还是网络速度，既还消费者知情权，又让竞争替消费者维权。国务院不久前公布国企第二次改革方案，垄断国企也在改革之列。但愿电信市场能在这一次的改革中稳步尝试，最终能惠及“手机流量”这样的神经末梢。

《京华时报》认为，对偷流量的咸猪手，也要精准打击。“偷流量的咸猪手”是新兴事物，需要人们共同的耐心。首先，心态上都不要太慌张，别一有事就把怨气到处撒，要讲求理性的观察与研判，不冤枉好人也不放过小偷。更重要的，则是综合性执法防火墙的构建，由监管部门牵头，会同运营商、软硬件供应商以及相关专家学者一道，抓紧竖起安全屏障。

舆情点评

自10月份三大运营商“流量单月不清零”政策实施以来，关于流量跑得越来越快的抱怨声就不绝于耳，甚至有不少人怀疑这背后是运营商“搞鬼”。尽管三大运营商陆续作出回应，予以否认，但是并没有打消公众的疑虑。

姑且不谈运营商背后是否做了手脚，用户对流量的猜测质疑，其背后体现的是对运营商的不信任。而这种不信任感，是从积年累月的消费体验中得出来的结论。国务院和相关部门在近年来至少有五次公开喊话，要求运营商加快推进“提速降费”，但是三大运营商久久才出台的阉割版的“流量单月不清零”措施实在令人难言满意。

现在的现状是，很多网友不相信运营商的辩解，他们确信运营商肯定偷了流量，而运营商拿不出能让这些人信服的证据，证明自己没有偷流量。

当然，一些消费者流量“跑得快”的主观感觉，也并不一定就准确，其中可能存在误解。但必须明确的是，面对舆论质疑，运营商应该及时站出来自证清白，因为运营商掌握着全部的数据。

从传播学的角度看，怀疑来自信息的模糊性，只有消除这一状况才能带来确定的判断，才能逐渐消除怀疑。所以，对于公众“不清零后流量跑得更快”的吐槽，运营商们别只是澄清。

一方面，需要消除模糊的信息，让人们看到流量到底是如何计算的，是否存在流量被盗用的情况；另一方面，需要人们克制自己的想象，也需要人们放下“随它去吧”的偷懒心理，真正把“流量跑得快”当成是一个必须弄清楚的议题，以实际行动和严谨的判断，把事情弄个水落石出。

我们期待着该问题被更多人关注与思考，从而让“流量跑得快”的传闻不再困扰公众，也不再困扰运营商。